Impulsif, bavard, conciliant, indécis, etc., la typologie client est une méthodologie permettant de définir pas moins de 12 profils clients différents selon leurs comportements d’achat et leurs attitudes. Une classification essentielle pour mieux connaître vos prospects et développer des processus personnalisés au sein de votre relation client.
Qu’il s’agisse de leurs habitudes ou de leurs motivations, nous vous détaillons ici les spécificités de ces 12 typologies clients, et comment les satisfaire pour les fidéliser durablement.
Table des matières
Quels sont les avantages de la typologie client pour votre stratégie marketing ?
Avant de découvrir plus précisément les caractéristiques des 12 types de client en vente, il est important de comprendre comment cette classification peut vous aider à améliorer votre stratégie marketing.
Si chaque client a des besoins uniques et des motivations qui lui sont propres, les connaître vous offre l’opportunité d’adapter votre approche avec des méthodes personnalisées, mieux ciblées et, par conséquent, plus efficaces.
Communication, posture ou encore argumentaire, vous bénéficiez alors de précieuses données pour faire évoluer vos processus de vente avec l’image d’une marque proche de ses clients et disponible. Des leviers puissants, qui vous permettront de mieux cerner les attentes de ces derniers, mais aussi de transformer votre relation client pour des résultats concrets sur vos taux de fidélisation client et le nombre de vos ventes.
Quel que soit le type de client auquel vous vous adressez, une simple faute d’orthographe peut vous décrédibiliser et diminuer drastiquement l’impact de votre communication. N’hésitez pas à utiliser un correcteur de texte pour une rédaction impeccable.
Les 12 typologies de client en vente
1/ Le client indécis
Son profil
Le client indécis aura du mal à choisir parmi différentes alternatives ou à finaliser une transaction sans être rassuré. Face à un réel dilemme et la peur de se tromper, il traduira d’ailleurs son anxiété par de nombreuses questions sur la nature du produit ou encore les modalités de livraison et de retour.
L’attitude à adopter
L’objectif premier du commercial est de rassurer le client indécis. Il est ainsi important d’être à son écoute afin de définir clairement ses attentes, mais aussi ses craintes. Vous aurez alors toutes les cartes en mains pour lui fournir de plus amples informations, à condition de maintenir une communication transparente et sécurisante tout au long de son expérience avec votre service client.
2/ Le client savant
Son profil
Le client savant a confiance en lui et peut se montrer particulièrement critique face à vos arguments de vente. Convaincu et sûr de ce qu’il veut, il pourra alors rapidement se fermer à d’autres perspectives si l’argumentaire commercial est trop direct. Ses connaissances sur le produit ou le service sont enfin des leviers qui le poussent régulièrement à négocier de meilleures conditions de vente.
L’attitude à adopter
Sans le froisser, le commercial doit réussir à lui démontrer la pertinence de ses recommandations avec des preuves concrètes quant à leurs avantages. Il peut également être judicieux d’impliquer ce type de client dans chaque étape de votre processus de vente, et ce, afin de lui en faire comprendre la complexité et la rigueur, mais aussi d’instaurer une relation privilégiée.
3/ Le client méfiant
Son profil
Le client méfiant est un profil sceptique. Quels que soient les services ou les produits proposés par votre entreprise, il émettra des doutes importants quant à la qualité de ces derniers. S’il est parfois plus difficile à convaincre, il est aussi susceptible d’effectuer des recherches approfondies sur chaque article et de demander des garanties supplémentaires sur son achat.
L’attitude à adopter
Afin d’appuyer votre argumentaire commercial, la mise en avant d’études ou d’avis clients certifiés et positifs pourront vous aider à convaincre un client méfiant. De même, vous devrez rester parfaitement transparent sur vos procédures de vente et les conditions d’achat inhérentes à celles-ci. Conformément à son profil, cette typologie de client vous promet enfin une réelle fidélité commerciale si vous gagnez sa confiance.
4/ Le client impassible
Son profil
Expressions du visage, éléments de langage ou gestuelles, le client impassible ne vous livre aucun indice sur ses intentions et ses motivations. Ses réactions restent ainsi neutres, et ce, y compris lors de situations plus complexes. Contrairement aux clients impulsifs, ses comportements d’achat sont alors uniquement le fruit d’une décision raisonnée et pragmatique.
L’attitude à adopter
Si ce type de client n’est pas expansif, le piège à éviter est celui de la surenchère dans vos arguments ou vos échanges. Après avoir pris le soin de cerner précisément ses attentes et ses besoins, il convient ainsi de rester factuel et de lui présenter des conseils utiles et concrets. Il est également à noter que cette typologie de client se montre particulièrement susceptible de se tourner vers un concurrent en cas d’insatisfaction.
5/ Le client conciliant
Son profil
Compréhensif et arrangeant, le client conciliant représente en somme le client idéal pour toute entreprise. Un partenaire commercial précieux et flexible sur lequel vous devez capitaliser. En effet, s’il est facile à convaincre et que sa confiance vous semble acquise, il est néanmoins important de ne pas la trahir, ni de négliger cette typologie de client, plutôt discrète, au profit d’autres plus complexes.
L’attitude à adopter
Avec un client conciliant, les rôles peuvent rapidement s’inverser dans les échanges commerciaux. Bien qu’il ne soit pas utile d’argumenter avec ce profil, il est essentiel d’encourager ses retours. Qu’il soit question d’exprimer ses besoins ou ses attentes, vous pourrez ainsi créer une collaboration positive et durable.
6/ Le client impulsif
Son profil
Le client impulsif se décide dans l’urgence. Impatient et peu à l’écoute, il est ainsi fréquent de le voir s’orienter sur le mauvais choix avant de se rétracter dans les jours suivants. Si cette typologie de client privilégie généralement les mêmes marques, des mécontentements répétés peuvent néanmoins le pousser à se tourner vers vos concurrents. L’enjeu est donc de canaliser son énergie afin de s’assurer de sa satisfaction.
L’attitude à adopter
Face à un client impulsif, il est essentiel d’être rapide et précis dans vos argumentations commerciales. En acceptant des compromis équilibrés et en l’orientant sur des alternatives adaptées à ses besoins, vous pourrez ainsi fidéliser durablement votre client. Attention toutefois, lorsque vous vous engagez avec cette typologie client, vous devez pouvoir être en mesure d’honorer vos promesses.
7/ Le client colérique
Son profil
Dans le cadre de son processus d’achat, le client colérique peut rapidement montrer des signes d’insatisfaction et une certaine irritabilité en cas de complication. Avec un caractère fort, cette typologie de client pourra alors adopter un comportement agressif ou insultant dans ses échanges. Une attitude que vous devrez pouvoir apaiser avec une méthodologie professionnelle et adaptée à ces cas particuliers.
L’attitude à adopter
Quelle que soit la réaction d’un client colérique, il est important de garder un ton calme lors de vos échanges. En prenant le temps de comprendre son point de vue, mais aussi de reconnaître vos erreurs et de vous excuser si nécessaire, vous pourrez apporter une réponse pertinente à ses problèmes.
8/ Le client opportuniste
Son profil
Pour un client opportuniste, chaque occasion est bonne pour obtenir des avantages ou des réductions sur vos offres. Dans une constante recherche de bons plans, le prix de vos produits ou de vos services constitue son principal critère de décision. Il est par conséquent très difficile de le fidéliser face à une concurrence de plus en plus large.
L’attitude à adopter
Jouer le jeu de la négociation est indispensable pour convaincre un client opportuniste. Le fait de proposer une offre découverte gratuite ou des formules avantageuses pourra ainsi le séduire rapidement et entamer le début de votre relation commerciale dans de bonnes conditions. À moyen terme, l’enjeu sera de mettre en évidence la qualité de votre service et de votre marque pour l’amener à élargir ses critères de choix au-delà du simple prix.
9/ Le client égocentrique
Son profil
Le client égocentrique place ses besoins et ses intérêts au-dessus de tout le reste. Confiant, et parfois arrogant, il se montre ainsi peu enclin aux concessions et espère obtenir de vos équipes un service privilégié. Difficile à gérer et à convaincre, cette typologie de clients requiert en permanence tact et diplomatie.
L’attitude à adopter
Bien que son comportement et ses remarques puissent être désagréables, vous devez garder un sourire à toute épreuve et ménager son égo. Afin de fidéliser un client égocentrique, il sera par ailleurs indispensable de tenir chacun de vos engagements, avec professionnalisme et intégrité.
10/ Le client bavard
Son profil
Sympathique et convivial, le client bavard vous promet des échanges agréables au fil du processus de vente. Toutefois, ses explications détaillées et son long discours peuvent parfois vous éloigner du sujet initial, compliquant ainsi votre compréhension de sa demande et de ses besoins. Enfin, et par essence, la gestion de cette typologie de client s’avère particulièrement chronophage.
L’attitude à adopter
Le défi d’un commercial face à un client bavard est avant tout de déceler ses besoins et ses attentes parmi les multiples informations fournies dans son discours. Dans le cadre d’une gestion de client fluide et réactive, il est également recommandé de réserver des plages horaires spécifiques à ce type de client pour lui accorder le temps nécessaire à sa satisfaction et à sa fidélisation, sans pour autant vous laisser déborder au détriment du reste de votre clientèle.
11/ Le client autoritaire
Son profil
Animé par le besoin de contrôler la situation, le client autoritaire se montre directif et particulièrement exigeant. S’il aura tendance à vous demander des conditions avantageuses pour son achat, il reste généralement peu enclin aux concessions. Respecter ses demandes nécessite ainsi rigueur et efficacité.
L’attitude à adopter
Le client autoritaire s’avérera rapidement critique dans vos échanges. Avec cette typologie de clientèle, vous devrez donc veiller à être précis et efficient dans toutes vos actions.
Qu’il s’agisse de simples recommandations ou des missions nécessaires à l’avancée de son dossier, tenir vos engagements sera la clé d’une bonne relation client.
12/ Le client procédurier
Son profil
Le client procédurier connaît précisément vos conditions générales et vos politiques de vente et n’hésitera pas à vous menacer de poursuites judiciaires en cas de problème sur son achat. Afin de capitaliser des données, il favorise ainsi les échanges par écrit et pourra réclamer de nombreuses documentations sur les produits et services proposés, ainsi qu’un suivi rigoureux des étapes de vente.
L’attitude à adopter
Lorsque vous traitez avec un client procédurier, il est conseillé d’utiliser un discours précis et formel. Sa prédilection pour les échanges écrits vous obligera par ailleurs à répondre à ses demandes par mail ou par courrier. Il est donc important de veiller aux informations adressées et à leur véracité. Enfin, des formulations bienveillantes et courtoises seront l’occasion de renforcer l’image sérieuse et impliquée de votre entreprise et de vos services auprès des clients.
