Dans le jargon du marketing, si l’on connaît bien la fidélisation client, il est un concept moins répandu, mais tout aussi essentiel pour la bonne croissance d’une entreprise : la rétention client. Les deux termes sont intimement liés, l’un n’allant pas sans l’autre.
C’est par ailleurs la mesure de la rétention client qui permet de dresser un état des lieux précis du taux de fidélisation client.
Mais que se cache derrière le TCR et quelles stratégies déployer pour donner envie aux clients de rester fidèles à votre entreprise et de renouveler un acte d’achat ?
Méthode de calcul, avantages pour la société, techniques pour optimiser votre TCR : découvrez en 6 étapes comment améliorer le taux de rétention client de votre entreprise et taquiner les sommets de la fidélisation client !
Table des matières
Qu’est-ce que la rétention client ?
Pour maintenir leur productivité au sommet, les entreprises doivent sans cesse composer avec une concurrence toujours plus forte. Parmi tous les leviers à actionner pour opérer une stratégie gagnante de différenciation, la mesure de la satisfaction et de la rétention client présente des avantages notables.
Le taux de rétention client décrypté
La rétention client, comme son nom l’indique, désigne l’action de retenir un client. Si elle diffère de la fidélisation client, elle n’en demeure pas moins l’une des manifestations les plus révélatrices : un client fidèle est un client qui reste.
Si l’on s’attachait à dresser une brève définition de la rétention client, nous pourrions dire qu’elle désigne la capacité pour une entreprise à conserver un client une fois le premier acte d’achat matérialisé. Mais pour aller jusqu’au bout et veiller à ce que les enjeux de la rétention soient menés à bien, il faudrait aussi faire en sorte qu’il renouvelle ledit acte d’achat.
La rétention client, ou CR en anglais (Customer Retention) se mesure en taux : c’est ce dernier qui permet de dresser un état des lieux précis de la fidélité des clients. Calculé en pourcentage, ce taux est le reflet du nombre de clients conservé par l’entreprise par rapport au nombre total de clients que comptabilise l’entreprise à la fin de la période donnée (période de référence pour mesurer le TCR).
Remarque :
Pour avoir une idée précise de la bonne croissance de votre portefeuille client, mesurez votre TCR le plus régulièrement possible ! Cet indicateur sert également à mesurer les pertes clients, et à anticiper les stratégies à mettre en place pour inverser la tendance dans le cas où ces dernières s’avéreraient élevées.
N’oubliez pas, un client fidèle est un client satisfait et un client satisfait n’est en général pas avare en compliments et recommandations, notamment sur les réseaux sociaux alors n’hésitez pas à chouchouter vos clients les plus fidèles !
Pour renforcer la confiance et contribuer positivement à votre taux de rétention client, assurez-vous que chaque communication avec vos clients soit impeccable en utilisant MerciApp, notre outil de correction de texte intelligent.
Rétention client ou acquisition client : telle est la question !
À votre avis, est-il plus facile de faire de la rétention client ou de l’acquisition client ? Il a fallu de nombreuses années (et études !) pour trancher : si maintenir le lien sur le long terme avec sa clientèle n’est pas exempt d’effort pour les équipes marketing, cela demande moins d’énergie que de convertir et d’acquérir une toute nouvelle base de clients.
Et cerise sur le gâteau, cela coûte également moins cher ! Comment expliquer cela ? Et bien en vérité, c’est assez logique : dans le cadre d’une stratégie de rétention client, lesdits clients sont déjà conquis par votre entreprise et par l’étendue de votre offre, vous les connaissez (bien) et il vous est donc (plus) facile de viser juste pour les satisfaire. Cibler les propositions que vous allez leur faire et donc un jeu d’enfant, ou presque !
Remarque :
Toutefois dans certains cas, il faut bien le reconnaître, l’acquisition client est une étape IN-DIS-PEN-SA-BLE :
- Vous lancez votre entreprise ;
- Votre entreprise est en pleine phase de croissance ou de restructuration ;
- Votre base de client n’est pas encore constituée ou vous souhaitez la mettre à jour.
Pourquoi surveiller le taux de rétention client ?
Parmi tous les indicateurs auxquels les entreprises sont confrontées au quotidien, le taux de rétention client présente des avantages notables pour réajuster la stratégie de fidélisation client en place au sein de la société.
Avantages d’un bon TCR pour l’entreprise
Selon une étude Queue.it sur les programmes de fidélité en 2023, augmenter de 5% son taux de rétention client, TRC, fait grimper de près de 25% les bénéfices de l’entreprise ! Mais l’apport financier n’est pourtant pas le seul intérêt que peut retirer une société dans la mise en place d’actions de fidélisation et de rétention.
Il en va également de votre réputation ! En gardant un œil avisé sur votre taux de rétention, vous veillez à proposer une expérience client positive, ajustée au plus près des besoins et attentes de votre clientèle tant dans l’acte d’achat que dans toutes les étapes qui le précèdent ou le suivent.
Remarque :
Pour mesurer les avis de vos clients et recueillir de précieuses informations permettant de réajuster votre stratégie de rétention, pensez au NPS : vous serez ainsi mieux armé pour anticiper les pertes clients et pour trouver les axes d’amélioration à déployer pour retenir les plus fidèles.
L’analyse du taux de rétention sert également à se projeter financièrement selon les échéances mises en place et à arbitrer certains choix stratégiques. Néanmoins, le TRC ne donne pas de détails sur les raisons qui ont poussé les clients à partir de l’entreprise.
Comment calculer le taux de rétention client ?
Nous l’avons vu, le taux de rétention client exprime le pourcentage de clients conservés par rapport au nombre de clients existants, le tout sur une période spécifique. Mais pour assurer un calcul du TRC en bonne et due forme, il convient également de prendre en compte le nombre de nouveaux clients acquis du début de la période donnée jusqu’à son terme.
La méthode pour calculer le taux de rétention client se décline comme suit :
([Nb clients à N+1] – [Nb de clients acquis sur N]) / [Nb clients à N] x 100
Le calcul du taux de rétention client doit être mené de façon régulière et dans une période de référence pertinente pour votre entreprise et comparé à son pendant inverse, taux d’attrition.
6 stratégies pour améliorer le taux de rétention client de votre entreprise
Découvrez 6 stratégies infaillibles pour fidéliser vos clients et améliorer votre taux de rétention !
1. Identifier les raisons de désengagement client
Avant toute chose, il est important de dresser un état des lieux précis de la situation pour mieux percevoir les stratégies à mettre en place pour l‘amélioration de votre taux de rétention.
Vous pouvez analyser certains indicateurs clés comme le temps moyen de navigation sur votre site, le taux d’ouverture de vos mails de prospection ou encore l’adhésion de vos clients existants à vos nouvelles offres. Ces informations vous aideront ainsi à mieux analyser le pourcentage obtenu à l’issue du calcul du taux de rétention client.
Remarque :
N’hésitez pas à comparer vos KPIs avec ceux des entreprises concurrentes et à en tirer les enseignements nécessaires.
2. L’entrée en matière : une bonne prise de contact client
Saviez-vous que la confiance (ou la méfiance) du client démarre dès le premier contact qu’il a avec l’entreprise ? Il peut s’agir tant d’une page de vente sur votre site internet, que de l’envoi d’une newsletter ou encore d’un post sur vos réseaux sociaux.
Plus vous multipliez les canaux de communication de votre entreprise, plus vous créez d’opportunités pour un client de vous connaître et de débuter une relation de confiance durable avec votre entreprise : alors ne laissez rien au hasard et n’avancez pas de promesse que vous ne seriez pas en mesure de tenir !
3. La connaissance du client : dis-moi qui tu es, je te dirai ce qu’il te faut !
Après une première prise de contact avec votre client, il s’agit d’apprendre à le connaître afin de discerner ce qui lui plaît (mais aussi ce qui ne lui plaît pas), ses attentes, ses besoins, voire ses exigences (le client est roi, ne l’oublions pas !).
Par chance, il est une technique imparable pour y parvenir : l’écoute client. Pour faire simple, tout ce que le client va vous dire, il vous faudra l’enregistrer, le noter, le sauvegarder : bref, tout conserver. Ces précieuses données client vous permettront d’adapter l’offre à la cible, d’augmenter la fidélisation client et donc, si vous suivez bien, la rétention client !
Remarque :
L’écoute client sert un intérêt double : satisfaire les clients existants ou nouveaux clients, mais aussi retenir les clients insatisfaits. En usant de ce processus, vous pourrez également renforcer votre proactivité et anticiper les besoins de vos clients les plus fidèles !
4. Les enquêtes de satisfaction dans une visée d’amélioration constante
Pour s’améliorer, il est essentiel de savoir ce qui ne fonctionne pas. C’est dans ce cas précis que les enquêtes de satisfaction ou les sondages font des merveilles ! Questionnaires de satisfaction, NPS, CSAT et bien d’autres : donner la parole à vos clients vous aidera à ajuster les choses, tant dans l’organisation interne que dans les processus déjà en place.
Posez des questions précises et ciblées à vos clients et abordez différents aspects de votre offre : qualité de service, site internet, livraison, tarifs, etc. Les enquêtes peuvent être adressées par mail, téléphone ou formulaire papier. C’est en analysant les résultats et avis collectés que vous pourrez améliorer le contenu de vos services et ainsi faire grimper votre taux de rétention client !
5. Le programme de fidélité ou comment prendre soin de vos clients
Pour retenir vos clients, il faut qu’ils aient l’impression de compter pour vous, d’être plus que des numéros ou des statistiques et d’être considérés. En mettant en place un programme de fidélité avantageux, pertinent et différenciant, les clients existants n’auront aucun intérêt à aller voir la concurrence !
Vous pouvez prévoir d’y intégrer par exemple :
- Des offres promotionnelles récurrentes ;
- Des essais gratuits ou démonstrations pour tester de nouveaux produits ou fonctionnalités (dans le cas d’un logiciel SaaS par exemple) ;
- Des bons d’achat ;
- Une cagnotte : plus le client achète, plus il cumule sur son compte client !
6. Un service client disponible, mais non invasif
Dans le monde de la vente, il n’y a rien de pire pour un client que de sentir qu’on lui force la main. Il aime agir en parfaite autonomie – c’est encore plus vrai quand il sait exactement ce qu’il cherche – et n’apprécie que très modérément d’être sursollicité.
C’est ici qu’il vous faudra proposer le juste équilibre entre assistance et maternage. Vous devez éviter de multiplier les démarches commerciales intempestives, mais rappeler à votre client que vous êtes là, si besoin.
Pour ce faire, la mise en place de certains outils présente un certain intérêt :
- Tutoriels en ligne ;
- FAQ sur votre site ;
- Assistance en direct (chatbots) ;
- Formulaire de contact en ligne.
