La réussite d’un commercial repose d’abord sur la maîtrise de softs skills. Elle ne dépend pas de la connaissance de techniques de ventes.
Parce que la vente ne consiste pas simplement à faire quelque chose, comme écrire des lignes de code pour le développement d’une application.
Vendre consiste d’abord et avant tout à établir une relation de confiance avec un client potentiel. Une relation humaine.
Une personne pourrait maîtriser la rédaction d’un argumentaire commercial, les techniques de négociation, le traitement des objections, les techniques de conclusion de la vente (le closing) et pourtant échouer lamentablement en tant que vendeur.
Un étalage de tactiques et de techniques pourrait mettre le prospect mal à l’aise. Il verrait immédiatement qu’on essaie de lui vendre quelque chose. Et tous ses signaux d’alerte se mettraient en action.
A contrario, une personne ignorante de la technique, mais avec un excellent relationnel pourrait obtenir de nombreuses ventes. Simplement parce qu’elle serait capable d’établir une réelle connexion avec son interlocuteur.
Les 9 softs skills que nous sommes sur le point de vous révéler sont donc déterminants non seulement pour être recruté, mais aussi atteindre vos objectifs de chiffres d’affaires en tant que commercial.
Plan de l'article
Qu’est-ce que les soft skills ?
Définition de soft skills
Soft skill est un terme anglais qui désigne une compétence non technique. Soft signifie “doux” et skill veut dire “compétence”. On parle aussi de savoir-être ou de compétence comportementale.
Voici des exemples de soft skill : l’audace, l’esprit d’équipe, la créativité, l’organisation, la proactivité…
Elle se distingue d’une compétence technique (ou hard skill), c’est-à-dire un savoir-faire.
Voici des exemples de savoir-faire : la maîtrise d’une langue étrangère, d’un logiciel ou d’un langage de programmation. Mais en réalité, il désigne tout savoir technique.
Les hard skills d’un commercial
Les compétences techniques pour un commercial vont être par exemple :
- les techniques de prospection,
- la rédaction d’un pitch, un elevator pitch ou d’une proposition commerciale,
- la négociation commerciale,
- la qualification d’un lead (piste commerciale),
- la maîtrise d’un CRM.
Pourquoi un commercial devrait développer ses soft skills ?
L’intérêt croissant des recruteurs pour les soft skills
Les soft skills jouent un rôle de plus en plus important dans le recrutement d’un commercial.
D’après les statistiques de la plateforme de recrutement Skill Survey, 77% des employeurs pensent que les soft skills sont plus importants que leurs équivalents « hard ». Par ailleurs, 67% des RH préféreraient embaucher un collaborateur avec des soft skills forts, même s’il est plus faible sur les compétences techniques que l’inverse.
Ainsi, dans son étude des rémunérations 2019, le cabinet Michael Page estimait que 80 % des recrutements des commerciaux étaient désormais basés sur les soft skills.
Il existe plusieurs raisons à cela. D’abord, le monde de l’entreprise s’intéresse de plus en plus à l’expérience utilisateur. Or les soft skills jouent un rôle clé dans l’expérience d’un client lors des interactions humaines. Une bonne UX (abréviation de User Experience) est un facteur de compétitivité pour une entreprise.
De plus, les progrès de l’intelligence artificielle font que les machines peuvent assurer plus rapidement et mieux certaines tâches purement techniques. Mais l’IA ne peut entrer en compétition avec l’être humain sur les compétences comportementales.
Cependant, ce qui pèse le plus dans la balance, c’est sans doute l’attente du public.
Les clients plébiscitent les soft skills
À l’époque où les entreprises sont, par la grâce d’internet, en compétition avec les entreprises du monde entier, elles ne peuvent ignorer l’importance du service. Les clients réclament un bon service. Et c’est particulièrement vrai pour un conseiller commercial.
Le consommateur est devenu plus mature. Il peut s’informer sur internet, utiliser des comparateurs de prix. Le rôle de la relation devient déterminant.
Les clients veulent un service de qualité. Leurs exigences sont plus élevées, même lors du plus petit échange comme un message ou un e-mail.
L’exigence porte autant sur le fond que sur la forme. Pour établir une relation de confiance, il y a un aspect de crédibilité et de professionnalisme qui entre en jeu. Le détail qui a toute son importance, c’est l’orthographe.
Vous ne voulez pas ruiner les efforts de vos commerciaux avec quelques fautes d’orthographe.
Pensez donc à équiper votre équipe commerciale avec un correcteur d’orthographe comme MerciApp. Du côté de l’entreprise, vous obtenez immédiatement un gain de productivité (moins de temps passé dans la relecture de vos communications). Du côté du client, vous gagnez en crédibilité à l’écrit, ce qui contribue à instaurer un climat de confiance avec votre prospect.
La liste des soft skills à maîtriser pour être un commercial hors pair
1. La motivation, le soft skill n°1 d’un sales
Elle vient en premier car elle est d’une importance critique. En vérité, c’est sans doute la seule compétence requise pour devenir commercial. Le métier ne nécessite pas vraiment un diplôme. Il existe aujourd’hui de bonnes formations au métier de commercial qui ne requiert pas autre chose que le Bac.
La motivation permet d’acquérir toutes les autres compétences commerciales : aussi bien hard skills que soft skills.
2. Montrer son amour
Ce qu’attend un client, c’est que le commercial s’intéresse à lui, pas au produit qu’il vend. Vous connaissez sans doute ce cliché du commercial égocentrique et obsédé par le fait de vendre.
Un bon sales doit manifester un véritable intérêt pour son interlocuteur, ses problématiques et sa situation.
Il doit avoir un réel intérêt pour les gens. C’est la base d’une bonne relation.
3. L’écoute attentive et active
Les clients détestent les commerciaux qui parlent trop. En fait, là encore vous trouverez l’archétype du commercial baratineur. Celui qui manifeste un excès de confiance en soi.
Un bon commercial est d’abord quelqu’un qui écoute et qui utilise les bons outils d’aide à la vente. Avant de dégainer un argumentaire commercial, il passe par la phase de découverte. Lors de cette étape, il cherche à identifier le besoin précis du client.
L’écoute active signifie se concentrer pleinement sur l’autre et aussi poser les bonnes questions. Quelles sont ses difficultés ? Quelles sont ses aspirations ? Quelles sont les solutions alternatives qu’il a déjà testées ? Etc.
4. La bienveillance
Là encore, il s’agit d’un savoir-être fondamental. Mais quand nous parlons de bienveillance, nous ne parlons pas du rayonnement solaire d’un moine bouddhiste (quoique ?).
Un bon commercial doit surtout être convaincu de l’utilité de son produit. Il doit aussi être convaincu que la solution qu’il vend va réellement aider son client.
Un commercial cherche à apporter de la valeur à son interlocuteur. Il va parler en termes de bénéfices pour son client et non en termes de caractéristiques techniques incompréhensibles. Il cherche un échange gagnant-gagnant.
5. La résilience
Un commercial peut se prendre des portes. Encore et encore. Il doit être capable de garder sa fraîcheur et sa détermination, même si c’est le 125e appel de prospection de la journée et qu’il a reçu 124 “non” avant. Car cet appel pourrait bien se traduire par une vente !
6. La capacité à rester zen
Une équipe commerciale travaille souvent sous pression : il y a des objectifs à atteindre. Et c’est sur ses épaules que reposent la solvabilité et la croissance de l’entreprise. Lourde tâche !
Ceux qui réussissent dans le métier de commercial ont le sens du défi.
7. La rigueur
Un commercial doit savoir où il en est exactement avec chaque prospect. Pour y parvenir, il peut s’appuyer sur un CRM, un logiciel de gestion client. Cependant, il doit être rigoureux et le renseigner régulièrement. Le CRM peut alors devenir comme un second cerveau.
Le bon sales doit aussi être rigoureux dans ses communications. Chaque message représente le professionnalisme de son auteur et de son entreprise. Que ce soit lorsque le commercial doit rédiger un email professionnel (pour une proposition commerciale) ou même créer un post LinkedIn, pensez à l’effet qu’une faute d’orthographe aura sur le destinataire de la communication.
8. Le sens de l’organisation
Un commercial doit bien gérer son emploi du temps.
Par exemple, il doit organiser sa semaine avec des tranches horaires dédiées à certaines activités. Le commercial peut consacrer une matinée à faire de la prospection. Mieux vaut ne pas mélanger 20 minutes consacrée à vos mails de prospection, puis un rendez-vous en visioconférence, puis 20 minutes de suivi client.
En prenant un temps pour chaque chose, il évite de se disperser et concentre ces efforts.
9. La pédagogie d’un maître ou d’une maîtresse d’école
Un bon commercial doit être capable de décomplexifier les choses. Il doit pouvoir expliquer simplement les caractéristiques techniques les plus complexes de la solution qu’il propose.
Un bon exercice, c’est : est-ce que vous pourriez l’expliquer à un enfant de 7 ans ?
Les soft skills d’un directeur commercial
Pour un directeur commercial, les compétences managériales s’ajoutent aux compétences attendues pour un sales.
Les compétences douces des cadres commerciaux seraient l’intelligence émotionnelle, le courage et l’humilité.
Le directeur commercial doit être capable de laisser de l’autonomie à ses vendeurs et d’adopter un style de management collaboratif ou délégatif. Pour développer la productivité de votre équipe, il faut que les collaborateurs se sentent impliqués au sein de l’équipe.
Acquérir les compétences d’un commercial
La mise en pratique est essentielle dans le métier de commercial. C’est vrai aussi bien dans l’acquisition des hard skills que des softs skills d’ailleurs.
Pour développer des savoir-être, il faut travailler son relationnel en allant à la rencontre des autres.
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