La Résolution au Premier Contact ou RPC (First Contact Resolution ou FCR en anglais) est un indicateur utilisé pour évaluer la satisfaction client via le taux de résolution des demandes client dès le premier contact avec l’entreprise.
Imaginons un centre d’appels à l’heure de pointe. Un client a un problème spécifique avec son colis. De plus, il est de mauvaise humeur, car il a rappelé trois fois pour la même requête. Du côté des opérateurs, personne n’est en mesure de parvenir à une résolution.
Un client dont le problème est rapidement et efficacement résolu est un client heureux. C’est pourquoi il est essentiel d’anticiper les éventualités qui peuvent se présenter.
Principalement utilisé dans les call centers, le taux de RPC est un des KPI expérience client qui permettent de mesurer la satisfaction client. Pour tout savoir sur le taux de résolution au premier contact et en tirer le meilleur pour améliorer la qualité de votre service client, c’est par ici !
Table des matières
Qu’est-ce que la résolution au premier contact ?
Appelée First Contact Resolution ou parfois nommée once and done, la Résolution au Premier Contact est le calcul du taux de résolution d’un problème ou d’une demande client lors de son premier contact avec l’entreprise.
Selon EETimes (1), le taux de RPC est le KPI expérience client qui a le plus grand impact sur la satisfaction client. À chaque rappel supplémentaire du client pour résoudre son problème, la satisfaction client chute de 15 %.
Remarque :
Indicateur de performance d’un centre d’appels, la RPC peut être nommée Résolution au Premier Appel (RPA) lorsqu’il s’agit uniquement d’interactions par téléphone.
Les problèmes ou demandes du client lors de ce contact varient d’une entreprise à l’autre, selon leurs produits ou leurs services. Ce peut être par exemple :
- Une commande non reçue ;
- Une demande de désabonnement ou de réabonnement ;
- Une demande d’information sur une réservation ;
- Tout problème d’inscription ;
- Une question sur un produit ou un service.
Taux d’efficacité des services clients : pourquoi c’est important ?
93 % des clients attendent que leur problème soit résolu dès le premier appel.(2) Le taux de FCR est un indicateur de la nature de l’interaction du point de vue du client.
Il permet d’un côté de résoudre les problèmes de clients mécontents pour augmenter la satisfaction client et de l’autre de faire remonter les best practices afin de mieux cerner ses attentes.
Un bon RPC vous aidera en outre à :
- Réduire les coûts ;
- Améliorer l’expérience client ;
- Améliorer la satisfaction client ;
- Baisser le taux de réouverture d’une réclamation ou le nombre de nouveaux appels ;
- Avoir une analyse plus fine des données clients ;
De manière générale, le taux de RPC fait partie des indicateurs satisfaction client qui vont vous permettre une analyse plus fine de vos données. Vous pourrez donc agir au meilleur endroit et moment pour améliorer l’expérience du client et faciliter le travail de vos agents.
La qualité de vos communications écrites joue également un rôle important dans l’expérience client. Pour vous accompagner dans vos rédactions, le correcteur d’orthographe et de grammaire en ligne MerciApp repère les coquilles et fautes d’orthographe et propose une correction en direct.
Comment mesurer le taux de Résolution au Premier Contact ou FCR ?
L’équation la plus communément utilisée du taux de Résolution au Premier Contact est la suivante :
Taux de FCR = Nombre de tickets “One Touch” (résolus avec une seule réponse) / Nombre total de tickets reçus
Remarque :
Idéalement, le taux de résolution au premier contact doit se situer entre 60 et 80 %. Un taux trop bas montre que certaines demandes sont délaissées ou mal attribuées, tandis qu’un taux anormalement haut peut signaler une erreur.
Par exemple, si vous avez un taux de RPC de 90 %, cela peut signifier que les appels trop vite résolus par les agents du call center auraient pu être traités par un chatbot AI ou un canal de contact en self-service.
Certains tickets sont plus difficiles à résoudre du fait de leur nature, comme les rapports de bug générés automatiquement par les logiciels. Le taux de RPC n’est pas un miroir fidèle de la satisfaction client, mais l’un des indicateurs de l’expérience client.
Limites du taux de RPC comme mesure de la satisfaction client
Le taux de Résolution au Premier Contact ou FCR est une donnée complexe, qui ne reflète pas immédiatement la satisfaction client. Il faut d’abord bien définir ce qu’est un ticket résolu.
En général, si le client ne rappelle pas dans les 30 jours qui suivent son premier appel, on considère que le ticket est résolu.
Remarque :
Pour certaines entreprises, résoudre un ticket signifie que l’agent n’a pas eu besoin de le transférer, pour d’autres cela signifie que le client a pu trouver une réponse adaptée en un temps déterminé.
Comme il n’y a pas de standard pour savoir ce qu’est un ticket résolu, chaque entreprise doit attribuer telle situation à tel problème pour que les conditions de résolution soient claires pour les agents.
Comment améliorer la résolution au premier contact ?
À mesure que vous allez améliorer votre expérience client, vous voudrez affiner votre stratégie en misant sur la qualité et la pertinence des informations apportées au client.
Définir “ticket résolu”
La principale limite du taux de First Contact Resolution est, comme vu plus haut, le fait que le terme “ticket résolu” va varier d’une entreprise à l’autre.
Par exemple, dans le cas d’un call center pour le SAV d’une box internet, il va y avoir des situations complexes comme redémarrer le routeur d’un client, où il est indispensable de passer au moins 15 minutes par appel.
De même, une agence de voyages va passer plus de temps à expliquer et rassurer le client sur le produit ou le service rendu : inutile de vouloir réduire le temps d’appel, si c’est au détriment de la qualité de l’échange.
Indiquez des scénarios clairs et pertinents où les agents sauront quelle est la réponse la plus appropriée. Il faut donc définir les scénarios de demande et de résolution, en fonction de la spécificité de l’activité de l’entreprise.
Dans la mesure où dès le départ les conditions de résolution des tickets sont définies (par exemple à l’aide d’outils comme les arbres de possibilités), vos équipes clientèle seront plus à même de fournir les meilleures réponses.
Construire une base de renseignements pour les clients
La manière la plus simple et directe de réduire votre volume de demandes est d’apporter une base de connaissances pour les questions qui peuvent se résoudre sans agent.
Cela passe notamment par la rédaction de contenus, d’articles de blog ou FAQ, qui donneront des renseignements en profondeur et satisferont la curiosité des passants.
Remarque :
Le contenu rédigé pourra également servir dans le même temps à votre stratégie de référencement seo. D’où l’intérêt de joindre la rédaction information et le seo.
Écouter et comprendre la demande du client
Pour améliorer le nombre de tickets résolus au premier contact, il est nécessaire de revoir le parcours du client de son point de vue. Le but n’est pas de faire l’effort à sa place, mais de ne pas laisser par négligence des obstacles ou freins qui peuvent l’agacer inutilement.
Pour bien résoudre le problème du client, il faut demander aux agents d’avoir une écoute attentive, voire de reformuler la demande du client pour bien s’assurer qu’on a bien compris.
Remarque :
N’hésitez pas à attribuer des rôles à des agents spécialisés pour démêler les situations complexes, par exemple par le biais d’un manager mieux formé qui peut prendre du temps.
À la fin de l’interaction, la question “est-ce que votre problème a été résolu ?” est quasi obligatoire à poser, pour éviter un client à moitié satisfait et un taux de rappel important.
Bien former ses téléconseillers
Votre équipe d’agents clientèle est un capital précieux.
Fixez des objectifs non contradictoires. Le taux FCR élevé n’est pas à mettre en premier KPI absolu, au contraire, il faut tendre vers une amélioration du temps de résolution, mais pas au détriment de la qualité de l’interaction et de la résolution effective du problème.
Vous pouvez faire des mises en situation de cas complexes pour que vos téléconseillers s’entraînent à répondre, ou réécouter des échanges où une situation négative a été transformée en situation positive par les best practices d’un agent.
Faites des briefs et des bilans réguliers, pour mettre à jour et informer vos équipes des nouveautés. N’hésitez pas à répéter les informations, plusieurs fois, pour bien donner aux agents la réassurance, la légitimité et la confiance en soi dont ils ont besoin pour gérer les demandes.
Remarque :
Récompensez vos agents et proposez-leur des challenges incitatifs pour qu’ils se sentent réellement valorisés dans leur travail.
La force des agents d’un call center est sa capacité à absorber un grand nombre d’appels complexes avec patience et écoute : ne les privez pas d’informations essentielles, ni de temps de repos si nécessaire.
Investir dans les outils d’automation, de mesure et de suivi
Si ce n’est pas déjà le cas, vous pouvez investir dans les logiciels de suivi d’appels et d’automation des tickets entrants (outil CRM).
Un portail central pour le client permettra de résoudre son problème de manière omnicanale. Si le client se présente au téléphone, sans que l’agent ne sache s’il n’a pas déjà contacté l’entreprise par mail, ce dernier risque d’avoir des ennuis.
L’information en self-service (FAQ, articles, chatbot) est la meilleure réponse pour trier les demandes simples et réduire le volume de tickets entrant.
N’oubliez pas que le FCR est l’un des KPI de l’expérience client parmi tous les outils de mesure de la satisfaction client. En recoupant les mesures (comme le Net Promoter Score, le CSAT ou le taux de décroché), vous aurez un suivi complet.
Sources :
- « EETimes – Measuring The Things That Matter ». Retrieved 2021-06-14
- Strategic knowledge management in multinational organizations. Kevin O’Sullivan. Hershey, PA: Information Science Reference. 2008. ISBN 978-1-59904-632-7. OCLC 180187765.
