Coupe de champagne à l’arrivée, fichier client perfectionné, accueil des plus courtois : dans le secteur du luxe, chouchouter ses clients en magasin est un impératif. Or, ces techniques visant la satisfaction et donc la fidélisation des clients sont nécessaires à tout commerce. Mais comment faire lorsqu’on ne les voit pas ?
Les clients du e-commerce sont cachés derrière leur écran et ne peuvent être sensibles à toutes vos attentions humaines. Pourtant, les fidéliser est tout aussi nécessaire. Alors, comment faire ?
MerciApp vous livre ses techniques pour faire revenir vos clients, aussi digitaux soient-ils !
Table des matières
Fidélisation client : les spécificités du e-commerce
Avec des logiques différentes que le commerce traditionnel, le e-commerce n’en présente pas moins les mêmes objectifs : fidéliser ses clients en fait partie. Retour sur les spécificités à prendre en compte pour adopter les bonnes stratégies.
Pourquoi fidéliser ses clients en e-commerce ?
Tout simplement parce que garder un client coûte moins cher que d’aller en chercher de nouveaux ! En boutique ou en ligne, toute entreprise se doit de chercher le graal de la satisfaction client, à savoir la fidélisation.
Transformer un client occasionnel en client fidèle vous permet non seulement de gagner ce client, mais également de le faire devenir ambassadeur. Un client content est un client fidèle, mais aussi une personne qui parle de votre marque à son entourage.
C’est là un intérêt parallèle, mais non des moindres, à fidéliser vos clients, y compris en ligne !
Remarque :
Pour garantir que vos communications clients reflètent le professionnalisme de votre marque e-commerce, découvrez comment MerciApp, notre correcteur d’orthographe et de grammaire, peut transformer vos emails et newsletters en outils de fidélisation impeccables.
Quelles sont les problématiques de la fidélisation client en e-commerce ?
Pourtant, si une stratégie de fidélisation client est nécessaire à tout commerce, celle-ci est moins évidente dans le cas du e-commerce. Lors d’un achat en ligne, l’absence de communication humaine complexifie la capacité de l’entreprise à mesurer la satisfaction client pendant et après la vente.
Cette absence de relation humaine ne rend guère possible des interactions qui permettent souvent de créer un lien spécial et de la confiance chez le consommateur. Sans vendeur charismatique et performant, comment donner envie à un client de revenir chez vous ?
Heureusement, des méthodes existent pour travailler sur votre fidélisation client sur le Web. Mais savez-vous déjà où vous en êtes ?
Mesurer la fidélité de ses clients : les indicateurs
C’est une première étape obligatoire si vous souhaitez progresser : il faut connaître votre niveau de fidélisation et les tendances de votre business. Pour cela, rien ne vaut l’appui d’indicateurs de performance : ces KPI centrés sur l’expérience client vous aideront grandement.
Voici 3 KPI à surveiller :
- Le CRR (Customer Retention Rate) ou Taux de rétention client : celui-ci mesure votre capacité à retenir des clients, suite à une expérience favorable ;
- Le CLV (Customer Life Value) ou Valeur Vie Client : il s’agit de la somme d’argent dépensée par un client tout au long de sa “vie” dans votre entreprise. Plus celle-ci est haute, plus le client a dépensé et donc réitéré ses achats !
- Le taux d’attrition : celui-ci mesure les clients perdus entre un instant T et un instant T+1. Bien entendu, le score le plus bas est le mieux !
Une fois ces données relevées, ne reste plus qu’à les améliorer : voyons comment.
Comment fidéliser ses clients e-commerce ? 5 astuces
1° Connaître vos clients : avoir un bon CRM
Tout commence ici : même s’ils ne sont pas présents physiquement devant vous, vous devez connaître vos clients ! Votre niveau de connaissance dépend bien entendu de la taille de votre entreprise et de votre clientèle : mais, vous devez pouvoir, si ce n’est nommer chaque client par leur prénom, retrouver rapidement les informations les concernant.
Il s’agit de vous donner les moyens de personnaliser un échange ou une expérience à un moment donné. Pour cela, un outil vous garantira de ne laisser personne de côté : le CRM.
Avoir un CRM performant et adapté à la taille de votre entreprise et à vos objectifs est donc nécessaire.
Veillez également à le tenir à jour et à le diffuser à tous les services de votre entreprise. Chaque employé en contact avec des consommateurs, du service marketing au service après-vente, doit y avoir accès et pouvoir l’enrichir.
2° Personnaliser la relation client même derrière un écran
Quelle est la suite logique de la maîtrise d’un CRM ? Personnaliser votre offre et votre approche marketing bien sûr !
Fort de votre connaissance de votre clientèle (que vous pouvez par exemple segmenter dans votre CRM), vous pourrez cibler et adapter votre communication en fonction des consommateurs.
Cette personnalisation est le ressort principal d’un service client d’exception. Cela signifie avoir un service après-vente performant et à l’écoute de chaque individu, mais également de spécialiser sa communication et sa stratégie marketing en fonction du client.
C’est ce qui a fait le succès d’Amazon : en présentant des recommandations de produits en fonction des achats précédents du client, sur sa page d’accueil ou par mail, l’entreprise est à même de toucher plus facilement sa cible. Trouvant des propositions adaptées, le client devient fidèle !
3° Mails et SMS : faire bon usage de la communication
Les qualités humaines d’un bon vendeur, agréable et chaleureux, donnent souvent envie à un client de retourner dans une boutique : mais que faire dans le cas d’un commerce en ligne ? Pour ne pas tomber dans les limbes de l’oubli, il faut se rappeler au bon souvenir du consommateur.
Cela passe par une communication performante. Or, “performante” ne veut pas dire “incessante” ! Là encore, la personnalisation sera la clé. Une campagne d’e-mailing est bien sûr intéressante, mais encore faut-il choisir le bon moment et la bonne façon de la faire. Personnaliser l’e-mail, avec par exemple le prénom du client est un bon début !
Remarque :
On peut aussi penser à des moments stratégiques. L’envoi d’un e-mail après une première commande en ligne pour demander un avis du client est un classique. Un autre e-mail lors de l’anniversaire du client l’est moins : il y a fort à parier que cela vous distinguera de vos concurrents !
Ajoutez-y un code promotionnel en guise de cadeau, et le tour est joué !
L’enseigne française Sephora a ainsi su rebondir suite à la digitalisation du marché. En parallèle de ses boutiques, sa stratégie de fidélisation en ligne, fondée sur des offres personnalisées, lui a permis de rester l’enseigne préférée des Français en 2023 pour le secteur beauté (étude Ernst & Young).
Ne négligez pas le pouvoir du SMS : utilisé à bon escient et avec parcimonie (pour informer de soldes ou de ventes privées, par exemple), il paraît plus individuel et il est davantage ouvert qu’un mail.
Pour les SMS comme pour les mails, attention aux fautes d’orthographe ! Une rédaction soignée améliore la fidélisation client, car elle participe à une image de marque de qualité. Utilisez un correcteur orthographique en ligne, comme MerciApp !
4° Offres, ventes privées, compte fidélité ou parrainage : donner des avantages
Pour encourager le commerce au niveau digital, donnez les avantages à passer par votre boutique en ligne ! Le prix et les bonnes affaires sont toujours le nerf de la guerre pour le consommateur qui cherche, surtout en période d’inflation, à dépenser le moins possible.
Un programme de fidélité est une stratégie marketing qui mise sur le gagnant-gagnant : gagnant pour le client, qui se voit récompensé de sa fidélité par des promotions, des cadeaux ou des services exclusifs, et gagnant pour vous, car le client réitère ses achats.
La seule règle à mettre en place : veillez à l’attractivité de vos offres pour inciter la clientèle à adhérer au programme fidélité.
Avec son programme de fidélité Genius, où chaque réservation rapporte des points et permet de débloquer des niveaux d’avantages, le site Booking est premier dans la relation client pour le secteur “Plateforme et e-commerce”.
Remarque :
Pensez également aux options d’envoi ou de retour : baisser les prix de la livraison ou proposer un retour gratuit du produit à vos clients fidèles est une option possible. Le tout est d’offrir le petit service en plus qui fait se sentir spécial !
Évoquez ces programmes sur votre blog, votre site web et vos réseaux sociaux pour donner envie aux consommateurs de profiter de ces offres exclusives.
5° Parler de votre entreprise et créer une communauté en ligne
Dernier atout des sites e-commerce qui marchent : le brand marketing. Faire connaître sa marque et diffuser ses valeurs permet de créer une fidélisation liée à l’attachement des consommateurs.
Vous êtes fier de votre entreprise et de vos produits ? Montrez-le !
Parler de votre histoire sur les réseaux sociaux ou évoquer la vie et les actualités de votre entreprise sur votre blog est un excellent moyen de créer une véritable communauté.
Réunis autour de vos valeurs, vos clients n’en seront que plus fidèles !
L’enseigne de mode Asphalte l’a bien compris : son site web fait comprendre aux consommateurs sa raison d’être, à savoir développer une mode responsable. Un bon moyen de susciter l’adhésion et la confiance du visiteur !
Aussi, dans votre stratégie de brand marketing, n’hésitez pas à échanger avec vos clients. Vous servir des réseaux sociaux est pour cela un vrai atout !
Rebondir sur une story Instagram, répondre personnellement sur Tik-Tok ou Facebook via un court message : ces petites attentions toucheront votre client qui se sentira considéré personnellement. Et votre image de marque n’en sera que plus valorisée.
Plus de raison de ne pas fidéliser dans le e-commerce : partez à la conquête de votre client digital certes, mais fidèle !
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