L’expérience d’un client en ligne doit pouvoir être aussi satisfaisante que celle en magasin. Ainsi, il est nécessaire de mettre en place des outils de communication qui puissent répondre aux besoins et aux demandes des clients avec autant de rapidité et d’efficacité qu’un agent physique.
Le livechat et le chatbot sont des solutions qui vous permettront de renforcer la relation client. Dialogues en direct avec des assistants ou accès à une base d’informations automatisée en continu, ces deux techniques conversationnelles sont indispensables pour convertir et fidéliser vos prospects. MerciApp vous aide à faire le point afin de trouver l’outil qui répondra à vos besoins.
Table des matières
Quelle est la différence entre un livechat et un chatbot ?
Il est essentiel pour une entreprise de soigner sa communication avec un client dans le but d’améliorer sa satisfaction. L’utilisation d’outils de communication en ligne comme le livechat ou le chatbot donne l’opportunité de répondre rapidement et efficacement aux demandes du public.
Le livechat, aussi appelé chat, permet à l’un de vos conseillers de discuter en ligne et en direct avec un internaute afin de résoudre ses problèmes ou lui donner plus d’informations. Celui-ci peut prendre la forme d’une fenêtre de conversation qui apparaît directement sur votre site internet.
Remarque :
Avec le livechat, vos agents visualisent directement la liste de clients en ligne. Ils peuvent lire et répondre aux messages envoyés, mais peuvent aussi aborder les internautes avec une question.
Le chatbot est, quant à lui, un outil programmé pour communiquer avec les consommateurs par le biais d’une fenêtre de conversation. Des scénarios déjà rédigés peuvent guider le client dans son parcours.
Remarque :
Certains chatbots possèdent une IA intégrée destinée à comprendre et interpréter les questions des clients de façon plus poussée afin d’y répondre automatiquement.
Lorsqu’il s’agit de communication en ligne, une orthographe impeccable est primordiale pour maintenir une image professionnelle. Pour vous assurer que vos échanges sur les Livechats et Chatbots soient sans fautes, essayez le correcteur de grammaire et d’orthographe MerciApp.
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Livechat et chatbot : lequel faut-il choisir ?
Il est intéressant d’utiliser un chatbot dans le cas où vous avez besoin d’une solution automatique en continu. Le chatbot a l’avantage d’être disponible 24/7, il peut donc répondre aux utilisateurs à toute heure de la journée. Il est également moins coûteux, car il ne nécessite pas d’engager du personnel qualifié.
Remarque :
Bien que le chatbot puisse gérer de nombreuses conversations en simultané, son arbre de décision reste limité. Aussi, le livechat permettra de résoudre des problèmes plus complexes et moins courants.
Service après-vente, développement d’un nouveau canal de communication, prospection et conversion des clients… Vos objectifs, mais aussi le contexte, pourront jouer sur le choix d’un livechat ou d’un chatbot.
Exemple :
Vous êtes une entreprise récente qui souhaite apporter des réponses précises et de qualité à un nombre réduit de clients. Vous pouvez mettre en place un livechat, car les questions ne seront pas nombreuses, mais leur sujet sera important (service après-vente, informations sur le prix, livraison…)
Dans le cas où les demandes afflux quotidiennement sur un site, on retrouvera un panel de questions standards et récurrentes. Il sera alors intéressant d’utiliser un chatbot pour gagner du temps.
Cependant, il ne faut pas considérer ces deux outils comme concurrents, leur utilisation est plutôt complémentaire.
Opter à la fois pour le livechat et le chatbot est la garantie d’une bonne polyvalence. En effet, le chatbot répond aux demandes simples et courantes, ce qui laisse le temps aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Les 7 meilleurs livechat et chatbot
Ces outils de communication sont indispensables pour améliorer la relation client. Si vous souhaitez optimiser vos taux de satisfaction et de fidélisation, n’hésitez plus à recourir au livechat et au chatbot. Merci App vous aide à faire votre choix en vous présentant les 6 meilleurs !
Olark
Olark est une plateforme de marketing simple d’utilisation. Présente sur le marché depuis 2009, elle vous permet de discuter simplement et en direct avec les internautes sur votre site internet. Son équipe est répartie partout dans le monde, ce qui offre la possibilité presque continue de répondre aux demandes d’assistance.
Cet outil de livechat possède également une fonctionnalité de messagerie automatisée. En effet, des messages automatiques pourront être envoyés aux clients qui consultent des pages spécifiques. Une fois que quelqu’un vous répond, vous pouvez alors reprendre directement la conversation et finaliser votre vente.
Olark se démarque des autres outils par son option de reporting en temps réel : vous pourrez obtenir facilement un aperçu des rapports clients et de l’historique des conversations des assistants afin d’optimiser votre stratégie marketing.
Smart Tribune
Smart Tribune est une entreprise française qui propose un écosystème de solutions IA à 360° pour gérer et diffuser la connaissance. Son chatbot IA permet aux clients des marques d’interagir avec elles comme s’ils conversaient avec un « vrai » conseiller.
Le chatbot s’appuie sur une plateforme de gestion de la connaissance pour garantir des données à jour, fiables et indexables par l’IA générative. Ce qui permet d’assurer des interactions sans risques et naturelles avec les utilisateurs.
Carrefour, Leroy Merlin ou encore Fnac Darty font confiance à leurs solutions d’IA pour personnaliser et automatiser leur expérience client 24h/7j.
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Crisp
Crisp est une entreprise française qui a su conquérir un grand nombre de clients dans le monde entier. Cette plateforme propose des solutions conversationnelles efficaces et rapides qui répondront à tous les besoins.
Même si Crisp se concentre principalement sur les petites et moyennes entreprises, elle a tout de même réussi à séduire de grands groupes comme Ornikar, Le Figaro ou la Maif. Véritable outil de gestion de support client, d’acquisition de leads et de fidélisation, la marque propose de nombreuses fonctionnalités dont le livechat et le chatbot.
La marque vous offre donc la possibilité d’interagir en direct avec vos clients avec leur livechat ou de créer votre propre chatbot afin d’automatiser les réponses en fonction de mots clés spécifiques, et ce, sur des canaux variés.
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Iadvize
Iadvize est présente depuis une dizaine d’années sur le marché, elle a su évoluer avec ses clients. Le système d’intelligence artificielle est au cœur de son modèle de production. Cette marque propose d’améliorer les conversations avec vos clients avec l’aide d’un bot expert, 24/7.
La plateforme a su combiner l’apport pratique de l’IA tout en gardant l’humain dans la boucle, notamment grâce à leur communauté “Ibbü”. Cette dernière met à disposition des utilisateurs des experts dans un nombre varié de domaines. Ce service disponible sans discontinuité permet de gérer votre trafic efficacement en renforçant votre capacité de réponse, lorsque vous en avez besoin.
Decathlon, Orange, Cdiscount… Toutes ces marques ont su faire confiance à la solution d’IA générative afin d’améliorer leur taux de conversion et la productivité de leurs collaborateurs.
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Intercom
Intercom est la solution parfaite pour combiner livechat et création de chatbot. Grâce à cette plateforme, les entreprises trouveront les ressources nécessaires pour créer leur propre outil conversationnel automatisé. Leur gestion des profils est optimisée, ainsi, les bots démarreront des conversations avec seulement les profils les plus pertinents.
Ses fonctionnalités offriront la possibilité de hiérarchiser les conversations prioritaires pour que vos équipes puissent répondre efficacement. Personnalisation des messages ou ciblages plus précis, l’analyse optimisée des données clients vous permettra d’interagir au mieux avec vos utilisateurs.
Gorgias
Avec Gorgias, vous aurez l’opportunité de déployer des conversations automatiques sur des canaux variés. Entamez votre conversation en livechat sur votre site puis poursuivez la conversation par SMS, par e-mail ou encore sur les réseaux sociaux. L’enseigne aide à contrôler et automatiser le flux de travail de vos agents.
Gorgias vous donne ainsi les moyens de centraliser l’ensemble de vos conversations sur une unique plateforme. Vous pourrez simplement envoyer des réponses en grand nombre et répondre aux utilisateurs sur les canaux qui vous conviennent.
Drift
Drift est l’une des plateformes de marketing conversationnel les plus puissantes du marché. Elle est appréciée par les sociétés dont la masse salariale est importante. La marque vous propose une solution complète de livechat et de chatbot pour faciliter le travail de vos agents et améliorer la conversion.
Leur chat, optimisé par intelligence artificielle, peut être paramétré avec des scénarios très précis qui permettront de différencier chaque membre de votre équipe selon leurs besoins et leur fonction. Vous pourrez ainsi proposer des réponses adaptées à chacun pour plus d’efficacité.
