Les émotions, on le sait, jouent un rôle important pour le client dans sa décision d’achat. Mais, contrairement à ce que l’on pourrait croire, celles-ci sont également essentielles du côté du commercial. Assurance, motivation, passion, connaissances : un bon vendeur possède un grand nombre de compétences qui ne sauraient être complètes sans ce qu’on appelle l’intelligence émotionnelle.
C’est cette capacité à comprendre, reconnaître et gérer efficacement ses propres émotions et celles des autres qui est indispensable pour créer un lien et une connexion authentiques avec sa clientèle et, ainsi, améliorer ses performances de vente. Découvrez, avec Merci App, l’importance de l’intelligence émotionnelle pour booster votre équipe de vente.
Table des matières
Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
L’intelligence émotionnelle est une compétence de plus en plus demandée et valorisée en entreprise, notamment dans le monde de la vente. Elle représente la disposition à exprimer ses émotions, à interagir avec celles des autres, à les réguler et, à savoir les utiliser de manière intelligente dans des contextes variés.
Ce concept, ayant vu le jour dans les années 1990, a récemment été remis au goût du jour. Il est considéré comme faisant partie des “softs skills” — les compétences comportementales — les plus recherchées par les recruteurs. L’intelligence émotionnelle peut se définir plus concrètement à travers 5 grands axes.
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Conscience de soi
Elle est représentée par la facilité à reconnaître ce que l’on ressent et à comprendre ses réactions émotionnelles face à certains événements.
En étant conscient de soi, on arrive à se percevoir de la même manière que les autres nous perçoivent, à identifier la façon dont nos émotions affectent notre comportement. Ce qui nous aide à définir nos compétences et nos limites.
Conscience des autres
La conscience des autres est définie par l’empathie d’une personne. La faculté à identifier et comprendre les émotions de ceux qui l’entourent, et la volonté à y répondre de manière adéquate sont des éléments qui déterminent une bonne conscience d’autrui.
Maîtrise de soi
C’est l’aptitude à s’autoréguler, autrement dit, savoir contrôler et adapter ses propres émotions à toutes les situations tout en évitant de perturber de manière négative — par la peur, l’anxiété ou encore l’irritation — les émotions des autres.
Maîtrise des relations
En plus de la maîtrise de soi, la capacité à gérer les relations sociales est un élément clé de l’intelligence émotionnelle. Elle permet de construire des liens sociaux solides avec les autres et d’entretenir ces relations.
Dans le monde professionnel, cela aide à construire un vaste réseau de clients et de prospects. Elle donne aussi les compétences essentielles pour bien travailler en équipe.
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Motivation
La motivation, c’est ce désir intérieur de réussir à accomplir une tâche donnée ou de réaliser un objectif défini. La volonté, le dynamisme et l’enthousiasme viennent caractériser une personne motivée et émotionnellement intelligente.
Le lien entre intelligence émotionnelle et performances commerciales
À partir des 5 axes qui composent l’intelligence émotionnelle, des connexions peuvent aisément s’établir entre ce soft-skill et le milieu du commerce. Compréhension client, atout relationnel, confiance en soi, gestion des situations difficiles… Nous avons dressé pour vous les avantages à travailler son intelligence émotionnelle pour performer dans la vente.
Comprendre les attentes et besoins clients
L’intelligence émotionnelle est une capacité essentielle pour tous les commerciaux. Elle permet, tout d’abord, de mieux comprendre les émotions et les besoins de ses propres clients. Ce qui permet de pouvoir réagir en conséquence.
En faisant preuve d’empathie, d’agilité émotionnelle et d’authenticité, le vendeur met en place une écoute active de sa clientèle. De cette manière il peut s’ajuster aisément à n’importe quel interlocuteur. Plutôt que s’efforcer de convaincre à tout prix, il renforce le lien de confiance avec le consommateur et tente de répondre efficacement à ses envies.
Pour développer cette empathie, le commercial peut tenter de se mettre à la place du client en essayant de répondre à des questions précises : “Quelles sont les informations clés que le prospect voudrait connaître ?”, “lesquelles seront les plus utiles ?”, “quelle approche le mettra le plus à l’aise ?”.
Tisser des liens avec ses clients et ses collègues
Des compétences sociales solides sont un atout pour les commerciaux. Ils seront plus à même de se créer un large réseau dans lequel ils pourront prospecter et tirer de nombreuses opportunités de vente.
Une bonne intelligence émotionnelle aide les vendeurs à adapter leur comportement face aux clients : ils sont capables de modifier leur approche selon la personnalité de chaque consommateur. Ils peuvent également mieux les inciter à discuter de leurs attentes.
Les collaborateurs dotés d’une grande intelligence émotionnelle auront également plus de facilité à optimiser la cohésion de groupe. Plus ouverts à la collaboration, ils sauront gérer et créer une bonne dynamique dans l’équipe de vente.
Ce type de personnalité est un véritable moteur pour une équipe commerciale performante. En ayant une influence positive sur le groupe, chacun pourra évoluer dans un cadre de travail plus agréable et, ainsi, travailler sur sa propre intelligence émotionnelle.
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Rester motivé et professionnel
Avoir conscience de ses propres émotions et savoir les réguler permet aux vendeurs de mieux gérer les refus auxquels ils peuvent être confrontés. Ils sauront efficacement contrôler leur sentiment d’anxiété ou de peur lorsqu’ils entament leur processus de vente et seront moins contrariés lorsqu’une vente n’aboutit pas. L’intelligence émotionnelle en vente permet d’adopter une attitude professionnelle en toutes circonstances.
Le refus est alors pris comme une occasion de pouvoir s’améliorer, un vecteur de motivation. Il faut comprendre que la persévérance est essentielle pour continuer à réaliser des ventes et ne pas abandonner.
La proactivité est un bon moyen de développer sa motivation. Un commercial qui tente de trouver des solutions et qui cherche à s’améliorer en écoutant les conseils, en se formant, pourra prendre confiance en lui et booster son intelligence émotionnelle.
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Gérer les situations difficiles
Le commercial peut parfois être confronté à des situations compliquées ou des clients mécontents pouvant le déstabiliser. L’intelligence émotionnelle s’avère alors être un bon moyen d’aborder efficacement ces situations.
En faisant preuve d’empathie, le vendeur peut réussir à mieux comprendre le point de vue du prospect. Cela le rendra plus enclin à résoudre ses problématiques.
La gestion des conflits est un point indispensable à travailler. Cela bouscule généralement nos réflexes naturels — guidés par nos émotions.
En se préparant en amont à ce genre de situations, avec des mises en situation ou des plans proactifs reprenant les objections les plus courantes, les vendeurs sauront plus facilement maîtriser leurs émotions et faire preuve de bonnes compétences sociales le jour venu.
