En marketing, il est une logique imparable : connaître les besoins d’un client aide à augmenter les ventes et donc les performances d’une entreprise. Jusqu’ici, cela semble évident direz-vous, mais si on va encore un peu plus loin, savez-vous à quoi correspondent ces besoins ?
Car si satisfaire quelqu’un quand on connaît ses aspirations, ses attentes et les désirs qui l’animent est une tâche parfois ardue, savoir identifier les besoins d’un client, nouveau ou même fidèle, relève parfois de l’exploit !
Pas de panique, MerciApp vous livre ici quelques (précieux) conseils pour connaître les besoins de votre clientèle et même les anticiper pour renforcer votre satisfaction client et fidéliser votre audience !
Suivez le guide avec nos 6 techniques d’identification des besoins !
Table des matières
Connaître les besoins client : une nécessité ?
C’est un fait, besoin et motivation d’achat sont intimement liés : certains philosophes, comme Abraham Maslow, arguent même que l’un ne va pas sans l’autre. Dans cette logique, si un client pense qu’il n’a nullement besoin d’un produit ou d’une offre commercialisés par votre entreprise, dans quelle mesure trouvera-t-il son intérêt dans le fait de l’acquérir ?
Mais tout n’est pas nécessairement aussi simple (et c’est tant mieux) : avec une connaissance approfondie des besoins d’un prospect ou d’un client, vous vous assurez en grande partie d’éviter ce scénario catastrophe !
Mieux armé pour contrer les objections du client, vous pourrez plus facilement user de l’art de la persuasion en vous appuyant sur des leviers de motivation pure et dure : c’est de cette stratégie que naîtra le réel besoin qui se matérialisera par un acte d’achat ou de souscription.
Il ne faut en revanche pas omettre que les années avançant, les clients se font de plus en plus exigeants : pas moins de 73 % d’entre eux estiment que les entreprises devraient comprendre chacun de leurs besoins et attentes pour y répondre au mieux (et évidemment rapidement !). C’est en tout cas le constat que dresse Salesforce dans l’édition 2022 du rapport “Focus sur le service client”.
La clé de la satisfaction client réside ainsi, sans grande surprise dans la capacité d’une entreprise à cerner les besoins de ses acheteurs ou consommateurs pour récolter des avis positifs et prendre une longueur d’avance sur la concurrence. Le jeu en vaut la chandelle, mais encore faut-il savoir comment s’y prendre !
-> Afin que vos questionnaires et autres communications écrites ne soient pas décrédibilisés par des fautes d’orthographe, n’hésitez pas à utiliser un outil de correction de texte tel que MerciApp.
Les différents besoins
Mais ne brûlons pas les étapes : avant d’identifier un besoin client, il convient avant toute chose d’en comprendre la nature profonde. De nombreuses figures de la psychologie ou de la philosophie ont planché des années durant sur le processus motivationnel des individus et son évolution vers le besoin à proprement parler.
Il en est ressorti plusieurs types de catégorisation et hiérarchisation des besoins parmi lesquels la méthode SONCAS et la pyramide de Maslow.
Les besoins client et le SONCAS
Le SONCAS, acronyme des mots Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie, est un processus très usité en entreprise pour catégoriser les besoins des clients.
Cette méthode, dérivée de la pyramide de Maslow, prend en compte 6 biais psychologiques de l’individu pour mieux en appréhender le comportement et mener à un meilleur décryptage de ses habitudes d’achat :
- Sécurité : le client a un grand besoin d’être rassuré dans son achat, il cherche des garanties, assurances ou tout autre élément mettant l’accent sur la fiabilité d’un produit ;
- Orgueil : un client considéré est un client satisfait, s’il se sent valorisé, flatté voire même traité comme un VIP, alors ce sera gagné pour vous ! ;
- Nouveauté : aaaaah l’attrait de la nouveauté ! Ce besoin ne date pas d’hier certes, mais dans un monde où tout va très vite et où le digital mène la danse, proposer des produits et offres placés sous le signe de l’innovation et l’une des conditions sine qua non pour (mieux) vendre ! ;
- Confort : les traditions ont parfois la dent dure ! Pour les plus réfractaires au changement ou les allergiques aux nouvelles technologies, les offres classiques, faciles d’utilisation et de compréhension sauront conquérir leur cible ! ;
- Argent : critère de comparaison bien souvent prioritaire avant de matérialiser un acte d’achat, le prix peut tant convaincre un client de passer à l’action, que l’en dissuader. Il faut alors assurer un savant équilibre entre performances et rentabilité pour proposer le meilleur rapport qualité/prix ;
- Sympathie : Ici réside le fondement de la relation client, ou comment une entreprise peut transformer l’essai en apportant assistance, aide et solutions à ses clients au travers de son service client ou de son offre.
La pyramide de Maslow : une hiérarchisation des besoins repensée
La pyramide de Maslow est une méthode de hiérarchisation des besoins qu’on ne présente plus ! Rendue célèbre dans les années 40 par le philosophe du même nom, elle consiste en une catégorisation ordonnée et cadrée des besoins d’un individu pour motiver ses actions.
On y trouve ainsi :
- Les besoins physiologiques : fondamentaux et souvent communs à chaque individu, ils se réfèrent la plupart du temps aux besoins primaires : manger, dormir, boire, etc. Un client exprimera par exemple un besoin physiologique en faisant ses courses au supermarché : l’argument d’achat sera ainsi motivé par ce besoin vital de se nourrir ;
- Le besoin de sécurité : à l’instar du SONCAS, le besoin de sécurité mis en exergue par la pyramide de Maslow répond à un besoin d’être préservé du risque ou du danger qu’il soit physique ou psychologique ;
- Le besoin d’appartenance : ce besoin a trait à l’intégration d’une personne au sein d’un groupe. Par exemple, un client pourra être représenté dans une communauté de clients fidèles sur les réseaux sociaux ou au travers d’un pourcentage de clients satisfaits ;
- Le besoin d’estime : ce critère rejoint l’argument de sympathie précédemment illustré. Dans le monde du marketing, il se déploie au travers la considération du client dans chaque étape de l’achat, et notamment dans la phase post-vente, en cas de problème ou de demande d’information ;
- Le besoin d’accomplissement : un client pourra combler ce besoin en maîtrisant un outil ou un logiciel complexe ou en réussissant à monter un meuble de ses deux mains.
Remarque :
Quelle que soit la méthode que vous choisirez d’appliquer dans votre entreprise pour classifier les besoins de vos clients, gardez bien en tête qu’un cadrage pertinent est entièrement garant d’une bonne satisfaction client.
6 astuces pour identifier le besoin client
En avant-première, découvrez 6 astuces pour déterminer les besoins de vos clients et les guider lors du processus de vente !
Connaître sa cible pour mieux la convaincre
Pour identifier les besoins d’un client encore faut-il le connaître. Si l’élaboration de personas présente de nombreux avantages pour la mise en place d’une stratégie marketing bien huilée, le questionnement du client aide à mieux le cerner pour anticiper ses désirs et ses besoins les plus profonds.
Posez les bonnes questions à vos prospects :
- Qui sont-ils ? : âge, sexe, situation professionnelle et personnelle. Si votre client est une entreprise, s’agit-il d’une petite entreprise ou d’une multinationale ? ;
- Que font-ils ? : votre interlocuteur est-il responsable des achats, un consommateur lambda ou une entreprise dans un domaine particulier ;
- Pourquoi achètent-ils vos produits ? : connaître les raisons qui motivent l’achat d’une offre ou d’un service aide à présenter ses avantages pour transformer la motivation en réel besoin ;
- Quand ils procèdent à l’achat ? : envoyer des rappels, des offres promotionnelles ou des informations à un client au moment où ils ont le plus l‘habitude d’acheter augmentera les chances de vendre ;
- Comment préfèrent-ils acheter ? : en ligne, en boutique, etc. ;
- Quel est leur budget ? : proposer des offres adaptées à différents budgets élargira votre cible de clients et rendra possible la concrétisation de l’acte d’achat ;
- Qu’attendent-ils de votre entreprise ? : ont-ils besoin d’assistance dans leur achat, veulent-ils être rappelés ?;
- Quelle opinion ont-ils de votre entreprise et des entreprises concurrentes : récoltez les avis clients dans une visée d’amélioration constante. Vous pourrez ainsi vous démarquer des autres en proposant des services différenciants sans devoir faire une étude de marché.
L’écoute active : la clé pour anticiper les besoins du client
L’écoute active consiste à opérer une certaine proactivité sur les besoins du client sans qu’il ne les exprime clairement. En écoutant avec attention ce que dit votre client, vous arriverez ainsi à prendre une certaine longueur d’avance et à mieux identifier ses désirs.
Par exemple, une femme qui souhaite acheter une voiture et qui vous dit avoir 3 enfants pourra ainsi être orientée plus rapidement vers les modèles plus spacieux sans avoir besoin de vous le demander !
Le questionnaire de satisfaction et la collecte d’avis client
Les questionnaires de satisfaction et le recueil des avis client sont une manière plus directe et plus rapide d’affiner les besoins de votre clientèle et donne par ailleurs de meilleurs résultats, plus facilement collectés.
Au-delà de vous aider à définir les besoins de votre client, ils sont un excellent moyen de mesurer le CSAT de votre entreprise ! Invitez vos clients à dire ce qui va, mais aussi ce qui ne va pas pour ajuster votre stratégie plus aisément !
Se mettre dans la peau des clients
Ce n’est pas un secret, ce n’est qu’en se mettant à la place d’une personne qu’on est plus à même de comprendre la nature profonde de ses besoins et de ses désirs. Demandez-vous ce que vous aimeriez trouver comme offre ou produit en tant que client d’une entreprise ou ce qui vous aiderait à adhérer plus facilement à un service par exemple.
Remarque :
Il serait également opportun de lister tous les éléments qui pourraient représenter un frein à l’achat : autant de clés pour contrer les objections de vos clients !
Analyse de ce qui se fait ailleurs
De nombreuses analyses peuvent être menées dans votre secteur par vos concurrents, comme une étude de marché : c’est une véritable mine d’informations recueillies au moyen de questionnaires ou de statistiques qui se basent sur des faits et exposent les souhaits, aspirations et besoins des clients.
En vous appuyant sur ces données tangibles, vous aurez une vision très nette de la stratégie à mettre en place pour satisfaire les consommateurs.
S’appuyer sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont le miroir de la société : protégés derrière un écran, les internautes se livrent plus aisément (et souvent sans retenue) sur leurs ressentis, leurs déceptions ou leurs joies.
En tirant profit de ce canal de communication, vous pouvez par exemple mettre en place une stratégie de social listening qui consiste à récolter les mentions faites sur votre entreprise ou votre concurrence sur les réseaux sociaux pour les analyser et améliorer un produit ou plus globalement, votre image de marque.
