Malgré toutes vos bonnes intentions et tout le soin apporté à votre service client, un de vos clients est mécontent. Vous voilà à devoir réparer les erreurs et pots cassés. Mais comment faire ?
Sachez tout d’abord que rien n’est immuable et que les erreurs sont parfois même l’occasion de redorer une relation client : avec une réponse adaptée et des excuses sincères, vous témoignez d’un souci de votre clientèle et de votre capacité à vous remettre en question. Qualités rares aujourd’hui, celles-ci peuvent vous démarquer !
Alors comment rebondir après une petite erreur et comment s’excuser auprès de ses clients ? MerciApp vous explique tout.
Table des matières
Quand présenter ses excuses à ses clients ?
Que ce soit en direct, par téléphone, courrier ou email, savoir s’excuser est une compétence à maîtriser. Il s’agit d’apaiser la colère d’un client face à une expérience désagréable.
Répondre à son insatisfaction est primordial, non seulement pour éviter la perte de ce client, mais également pour limiter la mauvaise réputation qu’il pourra vous faire. Des avis négatifs sur Internet et un bouche-à-oreille défavorable sont autant de répercussions d’un consommateur mécontent.
Remarque :
Faute avouée à demi pardonnée ! Si cet adage peut sembler vieillot, il n’en est pas moins vrai aujourd’hui : la sincérité et la transparence sont des qualités appréciées au sein d’une gestion de crise avec un client.
S’excuser ne doit pas être une occupation quotidienne : il faut bien sûr être véritablement en tort, mais aussi choisir le bon moment. Si vous vous excusez tous les dix jours, ces excuses n’auront plus de valeur !
Retour sur les situations qui méritent excuses.
-> Pour garantir que vos excuses en relation client soient impeccables et professionnelles, n’oubliez pas d’utiliser le correcteur en ligne MerciApp.
Un retour client négatif
Suite à un achat ou à l’utilisation d’un produit ou d’un logiciel, il se peut, malgré vos soins attentifs, qu’un client ait rencontré un problème et qu’il vous exprime son insatisfaction. Que celui-ci appelle votre service client ou qu’il envoie un email, une réponse et des excuses s’imposent !
Si l’erreur est humaine et qu’un souci technique est pardonnable, l’absence de réponse ne le sera pas.
Répondre sans tarder et présenter des excuses sincères permettra de préserver la relation client !
Des délais mal respectés
Un retard de livraison apparaît ou un engagement pour une date de rendu ne pourra pas être honoré ? Cela arrive, malheureusement. Le tout est d’être proactif et de prendre les devants en s’excusant platement, sans attendre un mail interrogateur du client.
Même si votre entreprise n’est pas le seul acteur en cause (ah, les déboires de La Poste !), n’oubliez pas que vous êtes l’interlocuteur principal du client.
S’excuser, montrer votre empathie, tout en soulignant que vous êtes conscient de la gêne occasionnée est la meilleure des choses à faire ici pour ne pas détériorer votre relation avec le client.
Une relation client mise à mal
On le sait, on ne peut pas plaire à tout le monde. Certains clients mécontents s’en iront simplement sans rien dire. Là où cela devient problématique pour votre entreprise, c’est lorsqu’il est question d’un client fidèle et de longue date.
Remarque :
Ces clients ne sont pas des clients comme les autres : ils jouent aussi le rôle d’ambassadeurs de votre marque. Et comme fidéliser ses clients acquis coûte moins cher que de gagner de nouveaux clients, autant chouchouter les premiers.
Lorsqu’un incident a lieu avec un client fidèle ou que celui-ci vous exprime une baisse de satisfaction, la relation de confiance qui avait mis du temps à s’instaurer est (pour un temps) rompue. Parce que celle-ci est précieuse et qu’un client ambassadeur doit le rester, montrez votre responsabilité en assumant vos erreurs et en présentant sincèrement vos excuses.
Comment ? Voyons cela.
Présenter ses excuses à un client : 5 conseils
Que ce soit en direct, au téléphone face à un client agacé ou par message (mail ou avis sur Internet), découvrez nos 5 conseils pour retrouver un indice de satisfaction client au beau fixe.
Présenter ses excuses sincèrement
Admettre que l’on a tort et s’excuser nécessite du courage : cela sera forcément apprécié d’un client. Si vous vous trouvez dans une situation où votre entreprise est fautive, autant le reconnaître de suite et présenter sans attendre des excuses sincères.
Il ne s’agit pas ici de chercher des circonstances atténuantes ou de sortir la carte du “mais” qui sera forcément peu apprécié (“Nous sommes désolés, mais…”) : vos excuses, votre empathie et vos efforts pour résoudre le problème sont les seules choses qu’attend le client !
En commençant par des excuses et l’affirmation de votre responsabilité, vous désamorcez le conflit et pouvez sereinement poursuivre la discussion pour chercher une solution.
Exemple : “J’ai bien compris votre problème. Au nom de notre équipe, je tiens tout d’abord à vous présenter toutes mes excuses. Nous allons à présent chercher une solution.”
Personnaliser sa réponse
Que ce soit par mail ou par téléphone, il faut absolument montrer que vous vous souciez personnellement de la situation : rien de pire pour un client que d’être un simple numéro parmi tant d’autres ! En plus de la sincérité, la personnalisation est de mise.
Pour ce faire, appelez toujours le client au téléphone par son nom précédé de “Madame” ou “Monsieur” : cela permet de personnaliser l’échange et de lui montrer que vous le connaissez, qu’il compte pour votre entreprise.
Cet égard sert à témoigner de votre bonne foi et mettra le client agacé dans de meilleures dispositions qu’il ne l’était au départ.
Par mail, personnalisez toujours votre courrier en l’adressant précisément. En fonction du style marketing de votre entreprise, vous pouvez opter pour le traditionnel “Madame/Monsieur X” ou bien par le prénom.
Ce dernier choix, par la proximité qu’il crée, peut témoigner de davantage d’empathie.
Exemple : “Chère Renée, Je suis désolé de devoir vous apprendre que la livraison de votre produit X a pris du retard. Je sais que vous attendiez ce produit pour la date du …, et vous m’en voyez sincèrement navré.”
Expliquer la situation
Si vos excuses bien exprimées ont permis de calmer quelque peu la colère d’un client véritablement insatisfait, c’est bien. Mais elles ne suffisent pas. Il est temps d’apporter une explication à cette situation problématique.
Pouvoir exposer les circonstances est la preuve que vous maîtrisez la situation. Sans entrer dans tous les détails, résumez les raisons qui ont mené au problème ou au dysfonctionnement et rassurez le client lorsqu’il y a une source d’inquiétude (le colis non livré va-t-il l’être un jour ? Le dysfonctionnement sur l’application va-t-il être rapidement rétabli ?).
Assurez-lui enfin que vous veillerez à ce que le problème ne se reproduise plus !
Proposer des solutions, même différées
Nous arrivons au cœur du problème : vous devez présenter une solution à une personne mécontente. Parfois, la réponse n’est pas évidente et nécessite réflexion et concertation : ce n’est pas grave. Il ne faut pas avoir peur de dire : “Je ne sais pas, mais je reviens vers vous rapidement avec la réponse.” Mais il FAUT le dire.
Établissez un plan d’action avec votre client, et surtout tenez-vous à ce que vous aurez fixé. Cela peut être revenir vers lui par mail, lui renvoyer un autre produit immédiatement ou le rappeler avec une source de problème identifiée.
Remarque :
Que ce soit par mail ou téléphone, terminez toujours votre échange par un remerciement : oui, vous avez bien entendu ! Le client a pris la peine et le temps de vous contacter, il doit gérer un problème qu’il aurait aimé éviter.
Quand on sait que seulement 19,3 % des consommateurs mécontents se plaignent directement aux entreprises concernées, contre 33,7 % à leur entourage, soyez une entreprise modèle et remerciez votre client de sa peine !
-> Découvrez comment rédiger une lettre de remerciement et nos 10 modèles à personnaliser.
Offrir une compensation
Cela se fait de moins en moins, et c’est pourtant le Graal de la relation client. Que serait une relation amoureuse sans de petits cadeaux, quels qu’ils soient, de temps en temps ?
Offrir une compensation, financière ou matérielle, lors de vos excuses, est le meilleur moyen de prouver votre sincérité et de restaurer la confiance perdue.
Remarque :
Cela peut prendre différentes formes, en fonction de vos moyens et de la taille de votre entreprise : un pourcentage offert sur le prochain achat, un cadeau matériel envoyé par la poste, un mois d’abonnement gratuit, etc.
Surtout symbolique, cette compensation n’en sera pas moins appréciée des clients qui, sachez-le, sont de moins en moins habitués à ce genre de service ! De quoi vous démarquer et regagner la sympathie de vos clients et partenaires.
Modèles de lettre d’excuses
Suite à certains problèmes, une lettre d’excuse envoyée en version papier se distingue du mail et s’impose comme une solution ayant (largement) fait ses preuves.
Accompagnée ou non d’une compensation, celle-ci témoigne de votre sincérité et vous permettra de reconquérir certains clients.
Attention cependant à ce que cette lettre soit bien rédigée et bien orthographiée ! Nous vous conseillons d’utiliser votre meilleur correcteur orthographique et nous vous présentons deux modèles ci-dessous. À diffuser à votre service client !
Modèle 1 : Lettre d’excuse pour retard ou dysfonctionnement
Chère Brigitte,
Je suis désolé de vous annoncer que la livraison de votre produit X a subi un retard indépendant de notre volonté : celui-ci sera livré autour du (date) au lieu du (date). Sachant combien vous aviez hâte de faire l’expérience de X, je vous présente toutes mes excuses pour ce désagrément.
Ce délai est dû à une erreur de programmation dans les envois : nous avons pris conscience de ce problème et avons retravaillé nos plannings pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.
Chaque client chez Y doit pouvoir compter sur nous, c’est pourquoi vous trouverez en pièce jointe un bon de réduction en compensation de votre attente.
Je vous remercie de votre compréhension et vous renouvelle toutes mes excuses.
Modèle 2 : Lettre d’excuse pour insatisfaction
Cher Monsieur Dupont,
Vous nous avez fait part il y a peu de votre mécontentement concernant notre application. Je tiens tout d’abord, et ce au nom de toute notre équipe, à vous présenter mes plus sincères excuses. Vous devez pouvoir bénéficier de tous nos programmes et nous comprenons bien qu’un tel dysfonctionnement nuit à votre propre travail.
Notre application a en effet connu des problèmes techniques du (date) au (date) 2023. Cette situation est due au fait que (explications).
Le problème est désormais résolu : vous devez pouvoir bénéficier de toute l’étendue des fonctionnalités, et ce, sans interruption. Notre équipe de maintenance est particulièrement attentive à ce que cela ne se reproduise plus.
Sachez cependant que nous sommes à votre disposition si vous avez besoin d’assistance dans la mise à jour ou pour tout autre problème.
Je vous remercie de nous avoir fait part de votre insatisfaction et espère que notre réponse répondra à vos attentes. Nous tenons à votre confiance, c’est pourquoi nous vous offrons un mois d’abonnement gratuit pour vous remercier de votre patience et de votre compréhension.
Veuillez recevoir, Monsieur Dupont, l’assurance de mes salutations distinguées.
