C’est une question essentielle pour les entreprises qui sont dans leurs débuts : faut-il choisir un CRM classique ou bien un ERP ? Cette question est primordiale, car elle implique l’acquisition et la mise en place d’un logiciel qui gère tous les aspects de l’entreprise.
Découvrez comment distinguer ERP et CRM et quels sont leurs rôles respectifs dans la gestion d’entreprise. Nous verrons enfin ce qu’est un ERP CRM.
Plan de l'article
Quelle est la différence entre CRM et ERP ?
Un système ERP (Entreprise Ressource Planning) est un logiciel qui permet de gérer les différentes ressources d’une entreprise, telles que les stocks, la comptabilité, la gestion des ressources humaines, la production, etc.
Une solution ou un logiciel CRM (Customer Relation Management) permet quant à lui de gérer les interactions avec les clients, comme les ventes, les devis, les demandes de service, etc.
On confond souvent les ERP avec les CRM. Cela vient du fait qu’un ERP est capable de gérer le marketing et les ventes, mais n’administre généralement pas le CRM. Il est cependant possible d’intégrer le CRM à un ERP.
En somme, un ERP est plus centré sur le management des processus internes à l’entreprise, tandis qu’un CRM va être davantage utilisé pour gérer la relation et les interactions avec le client.
Les ERP sont particulièrement adaptés aux entreprises manufacturières, pour leur fonctionnalité de gestion des stocks.
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ERP : qu’est-ce que c’est ?
Un ERP est un logiciel qui permet de gérer à la fois vos stocks et vos RH. En français, il porte le nom de “Progiciel de Gestion Intégré” ou PGI.
Il est utilisé pour gérer l’ensemble des processus internes d’une entreprise, notamment :
- La gestion comptable ;
- La gestion financière
- Les ressources humaines ;
- Les stocks et l’approvisionnement ;
- La distribution ;
- La vente.
Comment fonctionne un ERP ?
Un ERP permet d’optimiser les processus d’un métier, de mieux gérer les entrées et sorties et de cette manière d’améliorer la qualité de votre service ou produit.
C’est un logiciel de gestion des données qui fonctionne de la manière suivante :
- Le système ERP collecte les données depuis différents départements de l’entreprise comme la production, la finance, les ventes ou les ressources humaines ;
- Le progiciel procède ensuite à l’intégration des données dans une base de données centrale de l’organisation ;
- L’ERP est capable d’automatiser les processus clés du business, comme l’envoi de facture, l’inventaire, la gestion des commandes, etc ;
- Il assure une analyse en temps réel des données et des performances, qui inclut la génération de rapports, de tableaux et de KPI (Key Performance Indicators) qui permettent d’avoir des aperçus rapides de différents aspects du commerce.
Les Entreprise Ressource Planning sont des logiciels largement utilisés par les entreprises, notamment, car ils offrent tous les avantages dont rêvent les gestionnaires :
⇾ Personnalisation : les ERP peuvent être configurés pour coller aux besoins exacts d’une entreprise ou d’une organisation ;
⇾ Flexibilité : on peut personnaliser les workflows, intégrer des systèmes tiers, ajouter ou enlever des modules, etc. ;
⇾ Contrôle d’accès et sécurité : bien sûr les ERP assurent la sécurité, l’intégrité et la confidentialité des données, de plus l’accès aux données peut être filtré et contrôlé, par l’attribution de permissions selon l’utilisateur.
En plus des fonctionnalités habituelles des logiciels CRM et ERP, il est important de souligner l’importance d’utiliser un correcteur orthographique performant pour assurer une communication claire et professionnelle.
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Quels sont les ERP les plus connus ?
Les ERP aident les entreprises et organisations à optimiser leurs processus métier, à rationaliser les opérations et à mieux comprendre leurs résultats, ce qui conduit à plus de rentabilité et une meilleure prise de décision.
Les ERP les plus connus sont :
- Microsoft Dynamics 365 ;
- Oracle ;
- NetSuite ;
- Sage ;
- Odoo ;
- SAP.
À quoi sert un CRM ?
Un CRM ou Customer Relationship Manager est un logiciel de gestion de la relation client. Les interactions du prospect ou du client avec votre entreprise, ainsi que les données utiles, seront prises en charge par le CRM.
L’objectif d’un CRM est la satisfaction client, et cela est assuré tout au long de la vente. Utilisé par les équipes marketing, vente et service client, le CRM permet :
- De gérer le tunnel de vente ;
- D’avoir un historique des commandes ;
- D’automatiser les campagnes et les processus de vente ;
- De filtrer et de fluidifier les interactions auprès du service clientèle ;
- De repérer les opportunités marketing en fonction des données ;
- De collecter et de rassembler les données pour avoir des rapports complets.
Les CRM fonctionnent, de la même manière que les ERP, en collectant les données et en les rassemblant pour les analyser, les trier, automatiser les processus et produire des rapports d’analyses de données.
Les données permettent d’améliorer la prise de décisions des entreprises, notamment les entreprises de grande échelle qui nécessitent une gestion plus complexe.
Quels sont les différents CRM présents sur le marché ?
Il existe trois types de CRM :
- Un CRM Marketing permet de gérer les listes de prospects, de clients, les campagnes et les scénarios marketing. Utilisé en B2C, ce type de logiciel est similaire à un logiciel de Marketing Automation ;
- Le CRM Vente permet de gérer le tunnel de conversion et les cycles de ventes, c’est-à-dire la transformation des leads, des prospects en clients. Elle est particulièrement appréciée par les entreprises B2B ;
- Les CRM Service Client sont plus destinés aux entreprises avec de nombreux retours et questions SAV. Il permet de gérer les tickets d’interaction avec les clients et de mettre à jour les fiches clients.
Quels sont les CRM les plus couramment utilisés ?
Le choix de logiciels CRM est vaste. Le meilleur CRM qui vous conviendra le mieux sera celui qui prendra en compte vos besoins, vos process et la particularité de votre marché. Voici les plus utilisés :
- Salesforce ;
- HubSpot ;
- Pipedrive ;
- Microsoft Dynamics ;
- Zoho CRM ;
- Axonaut.
ERP CRM : qu’est-ce que c’est ?
Un ERP CRM est un système informatique qui permet de gérer efficacement les opérations commerciales et les interactions avec les clients d’une entreprise. Il combine deux types de logiciels : un ERP (Enterprise Resource Planning) et un CRM (Customer Relationship Management).
En combinant ces deux types de logiciels, un ERP CRM permet à une entreprise de centraliser toutes ses données et de les rendre accessibles à tous les départements de l’entreprise.
Les employés peuvent ainsi avoir accès à toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées et pour offrir un service personnalisé à chaque client.
Comment fonctionne un ERP CRM ?
Il est possible d’intégrer le CRM à un ERP, par exemple HubSpot avec SAP ou Microsoft Dynamics 365 qui combine un ERP et un CRM. Un ERP CRM fonctionne de la manière suivante :
- Collecte des données : les informations sur les stocks, les ventes, les clients, etc. sont collectées et enregistrées dans le système ;
- Analyse des données : les données sont analysées pour déterminer les tendances, les préférences des clients, les stocks disponibles, etc. ;
- Planification des ressources : en fonction des analyses, le système peut générer des commandes d’achat pour les fournisseurs, planifier la production, etc. ;
- Gestion des interactions avec les clients : le CRM permet de gérer les interactions avec les clients, telles que les ventes, les demandes de service, les retours, etc. ;
- Suivi des résultats : les résultats sont suivis en temps réel et les rapports sont générés pour permettre une analyse approfondie de l’efficacité des opérations et de la satisfaction des clients.
Il existe également des fonctionnalités avancées, telles que l’automatisation des processus, l’intégration de données de différents canaux de vente, la gestion des campagnes marketing, etc.
Est-ce que SAP est un CRM ?
SAP est un logiciel de gestion intégré plébiscité par les entreprises françaises. SAP est un ERP, mais il possède une solution propre de CRM nommée SAP CRM (Customer Experience).
Ce progiciel intégré permet aux employés de collecter des données pertinentes à leur travail, enregistrer des informations sur les clients et les interactions avec eux, suivre les stocks disponibles, etc.
Est-ce que Salesforce est un Entreprise Resource Planning ?
Salesforce est un CRM mais ce n’est pas un ERP. Cependant, Salesforce est un outil reconnu et recommandé aux entreprises qui cherchent à améliorer leur efficacité opérationnelle et à offrir un service personnalisé à leurs clients.
En centralisant les données et en les rendant accessibles à tous les départements, il permet une gestion plus efficace des interactions avec les clients.
En conclusion, les ERP et les CRM sont deux types de logiciels aux différences notables. S’ils sont tous deux utiles pour la gestion des entreprises, l’un est plus indiqué pour la gestion interne des stocks, des finances et des personnes, l’autre pour la gestion de la relation client.
Bien sûr, un logiciel CRM peut être intégré dans un système ERP, pour donner un ERP CRM. Ce type d’intégration permet une optimisation de la gestion des processus et la centralisation des données.
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