Comment mettre en place une communication client efficace ? Car tout commence par une communication. La découverte d’un produit, d’une marque, d’une application…
Je me souviens de la première fois où :
- je suis entré dans un Apple Store,
- j’ai reçu l’e-mail “Merci d’avoir réservé un panier anti-gaspi” de l’application Too Good To Go
- le packaging de 900 care arrivé dans ma boîte aux lettres avec la mention “L’INCROYABLE Mr X.” suivi de mon adresse postale.
Accueillir, remercier, valoriser : voici des exemples de messages qui créent une relation.
La croissance d’une entreprise dépend de la qualité et de la quantité de communication qu’elle peut émettre. C’est ce qui lui permet d’acquérir des clients, de les fidéliser, puis d’en faire des ambassadeurs.
Si vous souhaitez développer une très large clientèle, la lecture de cet article devrait vous aider. Mais je tiens à vous avertir. On ne va pas parler ici des solutions de gestion de la relation client, de stratégie de CRM ou de collecte de données. Nous n’allons pas parler des outils pour mieux communiquer avec vos clients. Nous allons nous concentrer sur l’expérience vécue par le client lui-même.
Voici donc 5 astuces concrètes pour attirer et fidéliser plus de clients avec vos communications. Commençons par clarifier notre sujet.
Plan de l'article
I. Qu’est-ce que la communication client ?
La communication client est un des trois segments de la communication d’entreprise. Elle désigne toute communication entre une entreprise et ses clients. Elle comprend :
- la communication écrite, comme les e-mails, les courriers, les sms, les newsletters ou encore les factures ;
- la communication verbale, comme les appels téléphoniques ;
- la communication physique, comme le langage corporel de vos commerciaux lorsqu’ils sont en face de vos clients.
II. Pourquoi la communication client est essentielle ?
Une personne fait le choix d’acheter un produit ou un service parce qu’elle se fie à l’entreprise pour répondre à son besoin, parce qu’elle apprécie l’expérience qui est offerte.
Or la communication client, c’est ce qui bâtit la confiance. Elle est à la base de la transaction financière.
Autrement dit, la manière dont vous communiquez peut vous permettre d’augmenter vos ventes. Mais ce n’est pas tout. Un client satisfait peut devenir un ambassadeur et vous faire bénéficier d’un bouche-à-oreille positif.
C’est donc à travers la communication que vous faites l’acquisition de nouveaux clients, la conclusion des ventes et la fidélisation client.
Par ailleurs, la communication véhicule le message, transmet les valeurs et incarne l’image de marque de l’entreprise (ou le branding). Elle transmet l’identité de la marque.
Elle fait, bien entendu, parti des compétences clés d’un community manager !
La marque Michel et Augustin s’est fait une place dans le milieu très fermé de la biscuiterie grâce à son marketing original et décalé. Voici la page contact du site, qui s’appelle d’ailleurs “Bavardons”.
III. Les différents supports de la communication client
Aujourd’hui, on parle de communication omnicanale, car il existe de nombreux points de contact possibles entre une entreprise et ses clients. Voici une liste de moyens de communication :
- Accueil physique en point de vente,
- Téléphone, SMS
- Chat direct, chatbot
- E-mail (newsletter, e-mail de prospection…),
- Réseaux sociaux (Facebook Messenger, Messagerie LinkedIn, groupe Telegram ou groupe Discord…),
- Papier (brochure, courrier postal…).
En vérité, la communication client, tout comme la satisfaction client, s’invite aussi dans les publications sur les réseaux sociaux. Ce n’est pas seulement une façon de faire connaître les services ou les produits de l’entreprise. Le community manager échange fréquemment avec les clients et peut transmettre les valeurs de la marque, comme le montre le community manager de Netflix France.
Certaines entreprises utilisent le compte sur les médias sociaux non seulement comme un canal marketing, mais aussi comme une annexe du service client.
IV. Quel support de communication client choisir pour mon projet
Vous n’êtes pas obligé d’être présent sur tous ces canaux. C’est même plutôt risqué de vouloir être partout, si vous ne pouvez pas traiter toutes les demandes entrantes. Vous risquez de vous disperser, de bâcler vos échanges et de nuire à votre image de marque. Ce n’est pas une bonne stratégie.
Privilégiez la qualité des échanges. Concentrez-vous sur quelques canaux et soignez la relation client. Par exemple, vous pouvez faire le choix d’être présent sur un réseau social pour commencer.
Toujours dans un souci de qualité, les fautes d’orthographe nuisent cruellement à la crédibilité de votre marque. Ainsi, nous avons fait en sorte que le correcteur français d’orthographe MerciApp corrige, grâce à son extension, vos messages sur plus d’un million de sites dont Gmail, LinkedIn et Facebook. Oui, un million !
À présent, voyons les points clés pour communiquer plus efficacement avec votre audience.
V. Comment améliorer la communication avec les clients – 5 astuces
Les entreprises qui font preuve d’une communication ouverte et positive peuvent créer de meilleures relations avec leurs clients. Voici les éléments fondamentaux d’une bonne communication.
1/ L’écoute active pour cerner les besoins des clients
Avant de chercher à répondre aux besoins des clients, il faut les découvrir. L’écoute est primordiale et se situe à tous les niveaux de la communication client.
Avant d’envoyer un e-mail, de lancer une campagne de promotion ou de faire de la prospection téléphonique, nous vous recommandons de bâtir un persona, c’est-à-dire une représentation de votre client idéal.
Pour cela, vous devez rassembler les informations dont vous disposez sur vos clients potentiels :
- Les données démographiques,
- Les tendances de comportement généralisées,
- Les problèmes similaires,
- Les objectifs communs,
- Les croyances, des valeurs,
- Les modes de consommations, les styles de vie.
C’est déjà de l’écoute.
À chaque fois qu’un vendeur en point de vente ou un conseiller clientèle parle avec un prospect ou un client, il commence par écouter. Puis il va poser des questions pour préciser le besoin.
L’écoute, c’est aussi le fait d’inviter votre audience à vous donner son avis. Nous vous recommandons de solliciter au maximum les échanges et d’obtenir des réponses à vos questions.
Chaque fois que l’organisme de formation LiveMentor crée une formation, il invite sa communauté à remonter les problèmes qu’elle rencontre à ce sujet. Il commence par recueillir un maximum d’informations.
Voici un exemple de document de positionnement pour une nouvelle formation.
A) La situation :
1. Quelle est la situation actuelle de notre persona type ? Comment passe-t-il son temps ?
2. Comment se sent-il par rapport à cette situation ?
B) Les buts :
1. Quels sont ses rêves et ses ambitions ?
2. En quoi accomplir son objectif va-t-il changer sa vie ?
C) Les craintes :
1. Quels sont ses principaux blocages ?
2. Quelles sont les sources de ces blocages ?
3. Quelles sont les conséquences de ces blocages ?
4. Qu’a-t-il déjà essayé pour tenter de résoudre son ou ses problème(s) ?
5. Quel est le « vrai problème » de notre persona, dont il n’a pas forcément conscience ? On cherche ici à recontextualiser le problème.
6. En quoi LiveMentor va lui permettre d’atteindre ses objectifs, de passer à l’action, de changer sa vie face à ses problématiques identifiées ?
D) Enfin, à quoi ressemblera la vie de notre persona quand son problème sera résolu ?
Voici un autre exemple.
La marque Asphalte crée ses vêtements en fonction des demandes des internautes, recueillies par l’intermédiaire d’un questionnaire.
L’écoute active vous permet de personnaliser vos messages. Elle évite de créer des communications générales et impersonnelles. Mais elle permet aussi d’ajuster ses produits et ses services en fonction des réponses de votre public cible.
Plus vous obtenez de retours de votre audience, plus vous connaissez ses besoins, plus vous pouvez adapter votre communication. Vous pouvez rassembler toutes les informations collectées sur votre public cible dans un document Notion ou un Google doc. Il pourra servir à chaque fois que vous allez adresser un message à vos clients.
2/ L’empathie pour créer du lien
Les compétences interpersonnelles sont précieuses pour les collaborateurs qui sont au contact des clients. L’empathie est l’aptitude à comprendre le point de vue d’une autre personne.
Il s’agit d’une capacité qui se travaille. Vous pouvez former vos équipes à cultiver ce soft skill (compétences relationnelles) ô combien précieux pour la gestion de la relation client.
Vous pouvez apprendre à faire preuve d’empathie envers un client en imaginant les sentiments qu’il pourrait éprouver face à un changement ou à un besoin soudain.
L’utilisation de ces compétences permet aux entreprises d’établir un lien avec les clients à un niveau plus personnel.
3/ La tonalité pour transmettre une identité
Développez une tonalité propre à votre marque. C’est un élément marketing primordial de la communication d’entreprise. Les différents exemples que nous avons choisis ont chacun une tonalité.
Le Community Manager de Netflix France utilise l’humour et la franchise. La marque Michel et Augustin cultive l’image de trublions du goût (le décalage et la bonne humeur). Asphalte développe la proximité et la complicité dans sa communication.
Chacun a une identité, un ton, un langage qui participe à la création d’une expérience client originale. Cette tonalité peut ensuite se décliner sur chaque canal de communication.
4/ La transparence et l’honnêteté
La transparence est indispensable à l’ère d’internet. Elle facilite la confiance notamment lors d’une stratégie de personnal branding. Les clients apprécient d’en savoir plus sur le processus de production afin de pouvoir acheter en toute conscience et soutenir les entreprises qu’ils respectent.
Nous vous recommandons de ne pas hésiter à expliquer le fonctionnement de votre entreprise et ses résultats.
Soyez honnêtes sur la manière dont vous pouvez répondre aux besoins des clients. La franchise et la pédagogie sont sans doute vos meilleures armes en cas de modification des prix, de changement de politique ou d’évolution de l’activité qui pourrait affecter le client.
C’est avec un post Facebook que la start-up Moi chef au bord du dépôt de bilan a trouvé de nouveaux investisseurs.
5/ Le soin du détail pour faire la différence
Cela fait une grande différence si vous ajoutez un petit mot personnalisé avec l’envoi de vos produits.
Si dans un e-mail, vous faites une remarque bienveillante ou vous rappelez un détail que vous aimez à propos de votre interlocuteur.
Si dans une conversation téléphonique, un conseiller client ajoute qu’il a été heureux de cet échange avec le client.
Vous n’avez pas besoin de mettre en place des solutions coûteuses. Ce sont aussi des petites touches simples qui peuvent faire la différence.
Le soin du détail porte aussi sur la qualité du message. Lorsque vous êtes à l’écrit, une orthographe irréprochable indique à votre interlocuteur le respect que vous lui portez et le professionnalisme de votre entreprise.
En conclusion : un exemple de communication avec un client
La meilleure façon d’aborder la communication client, c’est de se rappeler qu’on parle de communication. Pensez à un échange plaisant que vous avez eu en faisant connaissance avec quelqu’un que vous ne connaissiez pas dans une soirée.
Je mets ma main à couper qu’il s’est passé ceci :
- La personne vous manifestait un intérêt visible et sincère.
- Elle vous a posé des questions pour mieux vous connaître.
- Au fil de la conversation, elle a trouvé quelques points communs sur lesquels elle a échangé avec vous.
Voici un bon modèle pour communiquer avec vos clients. Vous pouvez commencer par un peu de conversation sur le temps qu’il fait ou sur quelque chose que vous aimez dans le ton de sa voix ou sa tenue vestimentaire. Une bonne façon de briser la glace.
Puis, vous passez en mode écoute active pour connaître les attentes de votre interlocuteur : “quel bon vent vous amène ?” ou “pourquoi vous avez souhaité nous contacter ?”
Une fois que vous avez identifié le besoin, vous y répondez en proposant le produit, le service ou la solution adaptée.
Ensuite, vous vous assurez que vous avez bien satisfait à la demande. Vous pouvez demander directement : “est-ce que cela vous convient ?”
Puis vous pouvez prendre congé. Si vous en avez la possibilité, partagez un conseil ou apportez plus de valeur à votre interlocuteur. Essayez d’aller au-delà des attentes. Vous aurez probablement un nouvel ambassadeur de votre marque.
[share-main]