Application de messagerie pour les professionnels, Slack révolutionne les échanges en entreprise depuis plusieurs années grâce à une plateforme complète et intuitive. Mais avez-vous déjà pensé à l’utiliser pour votre support client ?
Nous vous détaillons ici comment tirer pleinement profit de ses fonctionnalités, avec 3 méthodes efficaces pour améliorer votre service client.
Table des matières
Slack : un outil polyvalent et performant
Si Slack s’est imposé parmi les outils privilégiés des entreprises, c’est notamment en raison de sa messagerie rapide et collaborative. Les mails internes sont ainsi remplacés par des messages directs en privé ou dans des canaux partagés pour une communication plus fluide entre les collaborateurs et les différentes équipes.
Cette application permet ainsi de connecter toutes les personnes impliquées dans un projet et de favoriser le partage des informations inhérentes à celui-ci.
Remarque :
Bien que la réputation de Slack ne soit plus à faire quant à la communication interne des entreprises, certaines de ses fonctionnalités restent sous-exploitées sur la partie support client.
Données centralisées, réactivité des échanges, plateforme sécurisée, etc., nous vous dévoilons les atouts indéniables de Slack pour réinventer votre relation client.
3 façons d’utiliser les canaux Slack pour le support client
La diversité des outils utilisés, mais aussi parfois la complexité des échanges entre les différents services d’une entreprise peuvent freiner considérablement les performances du support client.
Qu’il s’agisse d’une requête complexe ou d’une simple demande de renseignements, la messagerie Slack est alors une opportunité d’unifier vos équipes pour une gestion plus rapide et efficace de chaque dossier client.
-> Assurez-vous que chaque message envoyé à votre équipe et à vos clients sur Slack soit impeccable en orthographe et en grammaire en utilisant un correcteur de phrase tel que MerciApp. Un outil incontournable pour établir une communication professionnelle et sans fautes qui renforcera la confiance de vos interlocuteurs et améliorera l’efficacité de votre support client.
1/ Créer une base de connaissances commune pour vos équipes
Quelle que soit la demande d’un client, vos collaborateurs doivent pouvoir échanger rapidement avec les experts concernés afin de concilier rapidité d’exécution et service de qualité. Grâce à Slack, vos équipes accèdent à une base de connaissances partagée.
Les différents canaux de la messagerie permettent en effet de consulter les conversations et les fichiers liés à un sujet ou à un groupe de travail spécifique. Avec la fonction de recherche prédictive Slack utilisant l’IA, vos collaborateurs pourront ainsi parcourir les requêtes déjà résolues et apporter une réponse rapide et adapté au client.
Fichiers enregistrés, tickets résolus, FAQ, etc., l’apprentissage automatique de l’algorithme vous promet une compréhension précise de la requête pour fournir les informations les plus pertinentes à vos collaborateurs.
Exemple :
Un client souhaite fractionner sa commande d’objets décoratifs et faire expédier les différents articles de celle-ci vers plusieurs magasins pour recréer les mêmes vitrines dans chacun d’entre eux.
Votre équipe du support client peut utiliser Slack pour informer rapidement toutes les parties concernées de votre entreprise. Avec un canal dédié, tous vos collaborateurs peuvent ainsi s’accorder rapidement pour répondre à la demande du client et assurer les diverses livraisons souhaitées.
2/ Personnaliser le service client avec des conversations partagées
La personnalisation du service client . Si le développement des nouvelles technologies a permis d’accélérer les échanges et certaines procédures, les clients accordent aujourd’hui une attention accrue à la qualité des interactions proposées.
Particuliers ou professionnels, quelle que soit votre cible ou l’activité de votre entreprise, les fonctionnalités de Slack Connect vous permettent de décloisonner vos conversations. Vous pourrez ainsi inviter votre client, ainsi que les experts concernés dans une seule et même messagerie sécurisée.
Partenaires internes et externes, tous pourront alors échanger librement et rapidement pour travailler à la résolution de la demande client. Ce dernier suit en temps réel les avancées de sa requête et participe ainsi pleinement au processus, dans un environnement collaboratif et proactif. Slack permet également à chacun de connecter ses propres outils. Le partage de documents et de données s’effectue donc en toute simplicité pour un gain de temps et d’efficacité.
Exemple :
Une entreprise vend et installe des distributeurs automatiques. L’un de ses clients interpelle le support client sur un paquet de biscuits qui se coince systématiquement dans la machine. Le collaborateur contacté peut alors initier une conversation dans Slack, regroupant le client, mais aussi le fabricant dudit paquet de biscuits.
Ce dernier explique le choix d’un nouveau packaging pour ce produit et peut alors orienter sans attendre le client sur des produits similaires et plus adaptés à son distributeur. Exit les mails et les appels téléphoniques, les échanges se font désormais en temps réel et permettent de répondre dans les meilleurs délais au problème du client.
3/ Recueillir et exploiter les avis et retours client
Les flux de travail automatisés vous offrent enfin l’opportunité de recueillir et de partager les avis des clients. En effet, vous pourrez utiliser de nombreuses applications personnalisées via Slack et connecter facilement le système de gestion des tickets de votre choix.
Qu’il s’agisse de l’équipe produit, du support client ou encore des techniciens et ingénieurs, vous gagnez un temps précieux en filtrant et en redirigeant vos tickets sur des canaux de conversation dédiés. En analysant rapidement les retours clients sur une plateforme sécurisée et accessible à tous les collaborateurs concernés, vous les traitez alors dans les meilleurs délais pour une image de marque proche de ses clients et un support réactif.
Exemple :
Un site e-commerce a récemment repensé son application mobile pour offrir une meilleure expérience utilisateur à ses clients sur smartphones et tablettes. Si le graphisme semble apprécié par la clientèle, et que la plateforme fonctionne, son lancement fait l’objet de certaines remarques de la part de vos clients.
Grâce à Slack, vous pourrez créer en quelques instants un canal spécifique regroupant vos équipes Produit et Conception. Il vous suffit alors de connecter votre système de gestion des tickets pour faire remonter automatiquement les retours clients et les incidents techniques de la nouvelle application à vos collaborateurs. Ces derniers pourront ainsi réagir rapidement et améliorer au quotidien votre interface.
