Les avis négatifs sont un phénomène commun en ligne. Pourtant, ces derniers peuvent avoir un impact important sur une marque, son image et sa réputation. De nos jours, de nombreux consommateurs observent attentivement les avis clients avant de réaliser un achat. Les commentaires agissent ainsi directement sur la prise de décision.
Conscientes des enjeux qui se cachent derrière ces avis clients, les entreprises se demandent souvent comment éviter les avis négatifs sur internet. Avec une communication efficace et bien millimétrée, il est possible de trouver des solutions pour les limiter, tout en favorisant les commentaires positifs. Découvrez vite nos conseils !
Table des matières
L’importance des avis clients
De nos jours, les avis clients sont partout. Sur Google et les réseaux sociaux, tout le monde peut laisser un commentaire pour partager son expérience. Dans le contexte de grande concurrence que nous connaissons aujourd’hui, ces avis sont déterminants. Selon l’étude réalisée par Partoo (2023), 76% des Français les prendraient en compte avant de se décider.
Remarque :
Bien que la réception d’avis négatifs soit désagréable, elle n’est pas toujours une fatalité, à condition d’en tenir compte dans sa communication. En réalité, plusieurs stratégies marketing peuvent être mises en place par une entreprise pour mieux les éviter. Expérience client, fidélisation, réactivité… il est temps de découvrir les cinq comportements à adopter !
Améliorez l’expérience client
Dans la plupart des cas, les avis négatifs sont déposés en ligne à la suite d’une mauvaise expérience avec une marque ou une entreprise. Lorsque vous recevez ces commentaires, il est important de les trier et de les étudier pour comprendre d’où proviennent les problèmes. Les retours constructifs peuvent toujours vous être utiles !
Remarque :
Le parcours client se compose de points de contact variés. Ces derniers font tous l’objet d’un ressenti de la part du consommateur qui peut alors les juger satisfaisants ou non. En étudiant les avis négatifs, vous pourrez ainsi plus facilement trouver des solutions et anticiper les attentes de vos clients à chaque touchpoint.
Exemple :
Votre pizzeria Mamma Mozza a vu le jour en mai 2023 dans une rue lyonnaise très fréquentée. Depuis son ouverture, vous recevez régulièrement des avis négatifs sur Google. En les analysant, vous remarquez rapidement que la qualité de vos pizzas n’est jamais remise en cause. En revanche, vos clients se plaignent d’un serveur “désagréable” et de l’“impossibilité de réserver en ligne”. Votre note est aujourd’hui estimée à 3,7/5.
Dans cet exemple, vous pouvez rapidement mettre en place des solutions en entamant une discussion avec le serveur concerné et en proposant un système de réservation en ligne sur votre site internet. En faisant cela, votre note Google My Business devrait vite remonter.
L’orthographe et la grammaire de vos communications écrites avec vos clients jouent un rôle crucial dans leur perception de votre marque. N’hésitez pas à utiliser un outil de correction de texte pour en garantir la crédibilité.
Fidélisez vos clients
Dans la lignée de l’expérience client, il est important de parvenir à fidéliser une partie de votre clientèle. Cela se joue majoritairement à travers la communication. Celle-ci doit en effet réussir à inspirer la confiance, à rassurer et à convaincre les clients. Pour atteindre cet objectif, quelques stratégies doivent être adoptées.
Tout d’abord, il est essentiel de bien informer le client tout au long de son parcours d’achat. Descriptions détaillées des produits ou des services proposés, conseils personnalisés, confirmation de la commande, suivi du colis en temps réel… les idées ne manquent pas pour améliorer la qualité du service.
La fidélisation passe également par l’émotion. Pour cela, il faut bien savoir que les clients sont de plus en plus touchés par les communications personnalisées, ainsi que par les valeurs d’une marque (écologie, féminisme, etc.). Le ton adopté et les projets entrepris en parallèle sont, de ce fait, essentiels !
Un client fidélisé sera plus à même de vous laisser un avis positif en ligne, voire à devenir un ambassadeur de votre marque sur les réseaux sociaux. Un véritable cercle vertueux !
Répondez aux avis négatifs
Lorsque vous recevez des avis négatifs sur votre page Google My Business, ou sur vos réseaux sociaux, la plus grande erreur serait de les ignorer. Dans cette situation, nous vous recommandons plutôt de prendre le temps de répondre à chaque commentaire négatif avec tact.
Cette communication doit toujours se faire de manière personnalisée puisqu’une réponse généraliste risquerait d’entacher votre réputation, voire d’empirer la situation. Le ton de votre message doit rester professionnel, empathique et compréhensif. Il est même conseillé de vous excuser si le problème soulevé est avéré.
Dans votre message, vous pouvez également proposer des solutions ou bien suggérer de continuer la conversation en privé pour améliorer la satisfaction client. Si l’auteur de l’avis négatif apprécie votre réponse, il pourrait aller jusqu’à modifier sa note.
Exemple :
Vous êtes le propriétaire d’un restaurant situé près du Lac Léman. Votre carte propose des viandes, des poissons et des menus végétariens. Depuis quelques mois, plusieurs commentaires vous mettent une note très basse sur Google.
1ᵉʳ avis négatif : “Les intitulés des plats végétariens avaient l’air appétissants… jusqu’à ce que je regarde les ingrédients. Au menu : crustacés et coquillages. Un végétarien ne mange pourtant AUCUNE chaire animale !”
2ᵉ avis négatif : “C’est la première fois que je tombe sur un restaurant qui propose des menus végétariens avec des moules et du crabe. En 2023, c’est assez hallucinant. J’espère que vous changerez rapidement votre carte. En vous remerciant.”
Dans ces deux exemples, vous pourriez tout à fait vous excuser et annoncer des solutions : “Bonjour ! Il s’agit effectivement d’une erreur de notre part. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée et prenons votre commentaire en compte dès maintenant. Notre carte sera modifiée dans les plus brefs délais et nos menus végétariens comporteront très rapidement de nouvelles saveurs garanties sans poisson, ni crustacés. En espérant vous revoir bientôt dans notre restaurant.”
Soyez réactif
À l’ère d’internet et des réseaux sociaux, les avis négatifs peuvent très vite circuler en ligne et mettre en difficulté votre activité, en particulier s’ils sont nombreux et que les points évoqués reviennent régulièrement.
Pour éviter d’en arriver là, il est essentiel de rester en veille et d’être réactif. En apportant une réponse dans les 48h qui suivent la publication d’un avis négatif, vous limiterez l’effet de ce commentaire sur les autres. De cette façon, la confiance sera rétablie et de nombreux consommateurs n’en tiendront finalement pas compte.
Remarque :
La réactivité peut aussi concerner le service après-vente (SAV). Sachez qu’un problème résolu rapidement est systématiquement bien perçu par un client, ce qui permet de limiter les avis négatifs et d’établir une bonne relation, même après un achat.
Personnalisez votre communication
Pour finir, et comme nous l’avons déjà mentionné plus haut, il est important de personnaliser votre communication en empruntant certaines stratégies au marketing one to one. Celles-ci ne devront d’ailleurs pas uniquement se cantonner à la communication post-achat, mais bien commencer dès le premier point de contact.
Tout au long de son parcours client, un consommateur doit se sentir proche de votre entreprise et de vos valeurs. À l’aide d’outils tels que les CRM et les Analytics, vous pourrez aisément identifier vos cibles, reconnaître vos clients et adapter votre communication à chacun.
De la diffusion d’une publicité au service client, l’individualisation est essentielle. Lorsqu’elle est réussie, elle améliore la relation instaurée avec un prospect et motive les avis positifs. Au plus une personne se sentira privilégiée (promos individualisées, etc.), au plus elle vous fera confiance !
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