83 % des consommateurs déclarent qu’ils font confiance aux recommandations de bouche à oreille de leur famille, de leurs collègues et de leurs amis concernant les produits et services.(1)
Les clients ambassadeurs sont un levier puissant d’acquisition d’opportunités de marché pour les entreprises : de nouveaux clients, une amélioration de la réputation de marque ou des innovations de produits ou de services.
Un groupe de clients ambassadeurs bien identifié et consolidé est un atout puissant pour votre entreprise. Voici comment identifier vos meilleurs clients afin d’en faire des clients ambassadeurs à travers des actions ciblées.
Table des matières
Clients ambassadeurs : qui sont-ils ?
Selon une enquête Hubspot, 90 % des gens font confiance aux suggestions de leurs familles et amis, et 70 % des gens se fient aux avis des clients en ligne.(2)
Un client ambassadeur est un client satisfait qui recommande activement une entreprise ou un produit à son réseau. Ils contribuent au bouche-à-oreille positif, partagent des avis et aident à renforcer la réputation de l’entreprise.
Obtenir des ambassadeurs demande du temps, car il faut créer un lien avec le client en analysant et améliorant son expérience, mais aussi en le récompensant individuellement pour ses achats par des actions de fidélisation client.
Qu’est-ce qu’un client ambassadeur ?
Les clients ambassadeurs sont des clients qui connaissent votre marque, ont déjà réalisé plusieurs achats, espacés ou non, et qui naturellement vont recommander votre marque ou vos produits à leurs proches et à leurs amis.
Comme on recommande cet ami qui connaît tous les bons restaurants d’une ville, ou ce passionné de randonnée qui a testé toutes les marques d’équipements. Un client ambassadeur est pour votre marché, celui à qui l’on fait confiance pour ses bons plans ou la qualité et fiabilité de ses avis.
De même, il existe une différence entre client ambassadeur et influenceur : un influenceur peut être payé pour vanter les mérites d’un produit, sans nécessairement être convaincu par ce produit. (cf le rappeur Booba et scandales associés au drop-shipping). (3)
Le véritable client ambassadeur a un avis authentique et spontané sur votre produit.
Quels avantages d’entretenir un lien de qualité avec eux ?
Les clients ambassadeurs sont un bien précieux pour le développement de votre entreprise.
Le client ambassadeur construit votre réputation de marque, et ce de sa propre initiative, grâce à des réseaux interpersonnels, des gens de confiance qui garantissent la qualité de votre image de marque.
C’est un canal d’acquisition de clients efficace et rentable s’il est bien exploité. Grâce aux réseaux familiaux, amicaux ou professionnels intéressés par votre marque, vous pourrez garantir une source solide de nouveaux leads.
Les clients ambassadeurs sont aussi source d’innovation. Authentiquement intéressés par le produit, les clients ambassadeurs vous fournissent des retours honnêtes qui vous permettront d’améliorer votre offre.
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Où trouver les clients ambassadeurs ?
Souvent réduits à des catégories trop rigides, les clients ambassadeurs ont des profils variables, qui échappent parfois au radar des données marketing. Une approche qualitative et de long terme est requise pour bien repérer vos meilleurs clients.
La fidélisation client repose sur la compréhension des besoins et des préférences des clients, ainsi que sur la création d’une expérience client positive et mémorable à chaque point de contact avec l’entreprise.
Les différents types de clients ambassadeurs
On distingue plusieurs types de clients ambassadeurs. Il est important de savoir les repérer, comprendre comment ils fonctionnent, ce qu’ils cherchent et pourquoi ils agissent :
- L’expert professionnel qui recommande les produits ou services qu’il utilise pour exercer son métier. Il fait des retours honnêtes sur ce qu’il va utiliser ou non, il a une autorité sur la qualité. On le trouve sur les sites et chaîne expertes métier ;
- Le créateur de contenu : souvent un influenceur, qui possède un site ou un compte où il propose du contenu exclusif à ses abonnés. Avec une audience sur les réseaux sociaux (Instagram, Tiktok) de plusieurs milliers de followers, les influenceurs comme @thesocialfood recommandent des restaurants de manière spontanée lorsqu’ils en apprécient la cuisine ;
- Le rédacteur d’avis : il aime donner son avis sur des produits, boutiques ou services qu’il a testés. On trouve sa trace dans les journaux de consommateurs (Que Choisir), les forums en ligne, les réseaux sociaux ou encore dans le livre d’or des musées. Il aime qu’on considère son avis dans l’amélioration du produit ;
- Le supporter convaincu, qui est plus rare, qui vous donnera les meilleures suggestions d’amélioration de votre produit ou service. Votre produit ou service est essentiel pour lui : il veut du bien à votre marque.
Remarque :
Vous pouvez aisément évaluer la satisfaction de vos clients via des outils de mesure comme le Net Promoteur Score ou CSAT. N’oubliez pas d’inclure et de prendre en compte une rubrique pour les suggestions d’amélioration.
Comment repérer vos clients ambassadeurs ?
Les clients ambassadeurs sont de plusieurs types et vous soutiennent pour des raisons différentes. Ce ne sont pas nécessairement vos meilleurs clients. C’est pour cela que les clients ambassadeurs ne sont pas seulement à chercher dans les données de vos outils marketing.
Trouver la raison pécuniaire, l’intérêt, l’enthousiasme spontané ou le besoin du client permet de l’identifier sur le parcours client.
C’est souvent via les questionnaires en fin d’achat ou de service qu’on peut poser au client la question de comment il juge son expérience avec votre entreprise. Cependant, il est possible de les identifier à différents endroits :
- À travers les données de votre stratégie marketing : les meilleurs clients, ceux qui cumulent les points de fidélité ou font partie des programmes de parrainage. Les outils marketing collectent ces données et vous permettent de les visualiser sur des tableaux formatés ;
- Via les avis sous les produits sur votre site, les recommandations et les avis laissés via des outils et plateformes de notation comme TrustPilot ou Google Maps ;
- Via une veille concurrentielle avec les outils de surveillances des réseaux sociaux comme Salesforce, afin d’identifier les tendances et événements sur votre marché ;
- En repérant les influenceurs qui parlent de vos produits ou de ceux de vos concurrents, pour éventuellement rebondir positivement sur leurs retours ;
- Vos employés, partenaires et collaborateurs sont naturellement vos premiers meilleurs ambassadeurs. S’ils sont suffisamment convaincus par ce que vous vendez et votre esprit et cohérence de marque, ils feront d’eux-mêmes votre publicité.
Remarque :
Les données clients que vous récupérez seront quantitatives et qualitatives. C’est grâce au contenu et aux verbatims que vous collecterez que vous saurez quelles best practices mettre en place.
Pour cela, les outils d’analyse de données ou d’hyperpersonnalisation du parcours de vente permettent de comprendre et de cibler les comportements des clients pour intervenir au bon moment et de la bonne manière.
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3 stratégies de fidélisation des clients ambassadeurs
Pour transformer vos clients en ambassadeurs, travaillez et affinez votre expérience client afin de construire une relation de confiance. Vous augmentez ainsi les chances que votre client en parle autour de lui.
Soigner la qualité du service ou produit vendu
Pour attirer l’attention des clients ambassadeurs, il est essentiel d’avoir un bon produit et un service de qualité au point que vous-mêmes et vos collaborateurs puissiez l’utiliser. Ensuite,mettre en place une démarche d’amélioration continue permet de préserver la fidélité de vos clients au cours du temps.
Un produit ou un service de qualité est un produit qu’on aime en soi pour ses caractéristiques, mais aussi parce qu’il établit une cohérence entre l’image de marque et les valeurs de l’entreprise.
Le café Malongo, par exemple, est un café de qualité qui prouve le souci de l’entreprise d’accéder aux attentes de ses consommateurs.
En créant une atmosphère de marque avec un univers pertinent, une vision stratégique garantit la confiance de leur communauté sur le long terme.
Le but est que vos clients fidèles puissent s’identifier à la marque à travers ses produits, dont les valeurs sont reconnues auprès des consommateurs réguliers, tout comme des collaborateurs.
Être une source de bons plans et offres spéciales
Un client ambassadeur sera touché et séduit par des offres promotionnelles et des bons plans. Vos meilleurs clients seront sensibles à des attentions exclusives : geste commercial, offres spéciales, cadeaux personnalisés, etc.
Pour fidéliser les clients, une stratégie marketing efficace devrait inclure une communication personnalisée pour créer un lien émotionnel, des offres promotionnelles ciblées basées sur l’historique d’achat et un service client réactif et attentif pour résoudre rapidement les problèmes.
Tip : Lorsqu’ils sont encore en phase de fidélisation, récompensez vos clients qui viennent pour la 2e ou 3e fois pour marquer des jalons de leur identification à la marque.
Vous pouvez évidemment en faire une expérience ludique ou pédagogique pour valoriser le rôle d’ambassadeur, qui doit être librement choisi et donc peu contraignant.
Donner du grain à moudre, du contenu intéressant
Le contenu généré par les utilisateurs est une mine d’or. Le contenu que vos clients ou prospects génèrent peut être réutilisé à votre avantage.
Les clients satisfaits seront prêts à donner des avis positifs, partager des témoignages ou des commentaires constructifs sur les produits ou services de l’entreprise.
Remarque :
Apportez du contenu exclusif à vos clients ambassadeurs. Pour les créateurs de contenu notamment, l’apport régulier d’informations à leurs followers est vital.
Si vous donnez au client ambassadeur un accès spécial ou en avant-première à des produits de votre marque ou informations susceptibles de les intéresser, ils vous rendront un témoignage authentique, ces contenus exclusifs permettent de confirmer à votre client qu’il est précieux pour vous.
Sources :
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