Lors d’une crise client, la gestion de vos conseillers a un impact direct sur l’image de marque de l’entreprise et ses résultats. Afin de vous aider à adopter le bon comportement dans ces situations conflictuelles, nous vous dévoilons ici les 8 conseils incontournables pour une gestion de crise client réussie.
Si un client satisfait fait généralement la promotion de votre marque ou de votre entreprise auprès de 3 de ses proches, un client mécontent, quant à lui, exprime son insatisfaction à 9 personnes de son entourage. En appliquant quelques règles essentielles, vous préservez donc votre fichier client et votre réputation au quotidien avec vos équipes.
Table des matières
1 / Maîtriser son stress et ses émotions
Dans le cadre d’une crise client, il est important de ne pas se laisser submerger par ses émotions. Alors que votre interlocuteur montre des signes de colère, de déception ou encore de stress en raison de délais retardés par exemple, adoptant une attitude pouvant être agressive ou insultante, vous devez pouvoir garder votre calme et profiter de ce levier pour renforcer l’image et le professionnalisme de la marque.
La 1ʳᵉ règle pour une gestion de crise client réussie est donc de maîtriser ses émotions en apportant une écoute attentive et impliquée à votre interlocuteur.
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2/ Comprendre l’origine et l’ampleur de la crise
Écouter un client mécontent avec attention vous permet de comprendre et de retracer la cause de la crise à laquelle vous êtes aujourd’hui confronté. Identifier et analyser son origine est un facteur indispensable à sa résolution. Est-ce que le problème vient d’une erreur de l’entreprise ? D’une faute du client lui-même ? Ou encore d’une cause extérieure ?
Définir les responsabilités engagées et la nature de la crise déterminera la marche à suivre pour apaiser votre interlocuteur avec un discours adapté et trouver une solution fiable.
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3/ Se montrer compréhensif et empathique
Dans toute relation client, l’empathie et le caractère compréhensif sont des qualités précieuses, et plus particulièrement lorsqu’il s’agit de faire comprendre à un client mécontent que vous vous souciez sincèrement de sa réclamation. Dans cet objectif, certains comportements et éléments de langage pourront rassurer l’interlocuteur :
- Se montrer ouvert à la discussion et bienveillant.
- Employer la première personne du pluriel, le “nous”, pour lui indiquer votre implication.
- Le sécuriser quant à votre position, en privilégiant des phrases telles que “je comprends”, “bien sûr”, “c’est tout à fait normal”.
Au fil de votre échange, vous lui affirmez alors clairement votre compréhension de sa problématique et votre résolution à y apporter une solution rapidement.
4/ Communiquer sur ses intentions
S’il est conseillé de reformuler les propos du client pour s’assurer d’avoir bien pris en compte tous les éléments d’insatisfaction qui ont mené à cette crise, prendre le temps de lui expliquer vos prochaines actions est primordial. En lui présentant les différentes étapes mises en place pour répondre à sa réclamation, vous vous engagez ainsi à résoudre cette dernière.
Attention toutefois à ne pas formuler des promesses que vous ne pourrez pas tenir, au risque d’augmenter son mécontentement et sa rancœur auprès de votre entreprise.
Le tenir informé des évolutions de son dossier et lui confirmer la résolution de sa requête sont alors autant de marqueurs de votre implication, qui lui permettront de restaurer une réelle confiance en votre marque.
IMPORTANT : si le problème soulevé par un client semble généralisé, vous devrez mettre en place une communication auprès des autres clients ayant pu être impactés. Une démarche pro-active, qui vous permet de rassurer votre clientèle sur votre gestion de crise.
5/ Faire appel à des collègues plus expérimentés
En gestion de crise client, l’origine du mécontentement et sa résolution peuvent nécessiter des compétences qui dépassent votre champ d’action. Qu’il s’agisse d’apporter la bonne réponse à votre interlocuteur ou de débloquer sa situation, n’hésitez pas à faire appel à un collaborateur plus expérimenté, ou bien à contacter directement les collègues d’un service complémentaire au vôtre (commercial, etc.).
Vos échanges seront alors une opportunité de gagner en expérience et en assurance à votre poste. En prenant l’initiative de communiquer et d’attirer l’attention de vos collègues sur un dossier problématique, vous contribuez par ailleurs activement à son traitement en urgence.
6/ Évaluer ses options commerciales
Si la crise émane d’une erreur client, votre rôle est de lui faire comprendre sa faute avec diplomatie afin d’éviter tout nouvel incident, et d’y apporter une solution efficace. En revanche, lorsque l’origine de la réclamation est en lien avec un manquement de la part de l’entreprise, il est judicieux d’appuyer vos excuses auprès du client avec un dédommagement.
Promotion, remboursement, cadeau ou encore avantage commercial, ce dernier peut prendre différentes formes en fonction de la gravité de la crise et de vos possibilités.
Y compris lorsque la cause du problème est extérieure, ce geste sera une manière de prouver votre empathie et votre implication dans la relation client.
7/ Appuyez-vous sur des KPI pour évaluer la satisfaction client
Une gestion de crise client réussie passe également par son anticipation. Même si une réclamation implique un traitement en urgence et un constat immédiat, la mise en place d’indicateurs de performance (KPI) pensés pour la relation client vous permet de suivre en temps réel la satisfaction de votre clientèle.
Ces outils innovants seront par ailleurs de précieux alliés pour identifier rapidement les points d’amélioration de vos services et ajuster vos processus avant même qu’ils ne puissent impacter certains de vos clients.
Les deux KPI indispensables à la relation client sont :
- Le Customer Effort Score (CES), qui permet de mesurer l’intensité de l’effort fourni par le client pour obtenir une réponse ou une solution à son problème.
- Le Net Promoter Score (NPS), qui évalue, quant à lui, l’expérience globale du client et sa capacité à promouvoir vos services.
8/ Utilisez les avis négatifs pour améliorer votre entreprise
Prendre le temps d’analyser les éventuels avis et retours négatifs de vos clients est primordial pour la croissance de votre service. Via votre site internet, vos réseaux sociaux ou encore votre blog, ces commentaires sont autant d’informations dont vous pourrez tirer profit pour améliorer votre relation client.
Là encore, la gestion de ces crises passe par une réponse professionnelle et systématique. Les prospects et autres clients de votre entreprise pourraient rapidement interpréter votre silence pour un manque d’implication et d’égard vis-à-vis de votre clientèle.
Quelle que soit la virulence du message posté, il est donc important d’y répondre et d’ouvrir le dialogue. Si la critique ne contient pas assez d’éléments pour vous offrir une bonne compréhension de la situation, n’hésitez pas à laisser les coordonnées directes du service client pour montrer votre volonté de résoudre cette crise.
Une gestion de crise client réussie contribue à votre image de marque, mais aussi à la fidélisation de votre clientèle. Avec quelques règles simples à mettre en place, vous pouvez ainsi traiter vos réclamations client, et réussir à revaloriser votre entreprise, mais aussi et surtout à conserver votre fichier clientèle.
