Rétention client, satisfaction client, acquisition client : une bonne stratégie de fidélisation des clients repose sur de solides fondements que chaque entreprise a tout intérêt à déployer pour assurer son succès et sa pérennité dans le temps.
Quelques règles de bonnes pratiques régissent leur mise en place au risque de produire l’effet inverse de celui escompté : perte de vos clients, augmentation de votre taux d’attrition ou encore insatisfaction généralisée de votre clientèle.
Dans le contexte très mouvant du commerce et l’évolution constante des habitudes de consommation des clients, la moindre erreur peut coûter très cher.
Pas de panique, pour que ceci ne reste que de l’ordre des chimères, MerciApp vous livre en exclusivité les 7 erreurs à éviter dans une stratégie de fidélisation client. À la clé, augmentation de vos ventes, accroissement de vos bénéfices et développement de votre image de marque !
Et quand on sait qu’une petite augmentation d’à peine 5% de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une croissance de 25 % à 95% de CA, c’est en quelque sorte, Noël après l’heure…! Alors merci qui ?
Table des matières
Erreur n°1 : Prendre la satisfaction client pour acquise
Vous pensiez que la satisfaction client était garantie ad vitam æternam ? Grave erreur ! Un client satisfait n’est en aucun cas tenu de le rester, et ce, même s’il voue une fidélité sans faille à votre entreprise !
De la même façon que ledit client est devenu fervent consommateur de vos offres et services, il peut tout à fait en faire de même avec l’un de vos concurrents ! Cela vous en bouche un coin ? Eh bien sachez qu’au contraire, savoir cela vous place en position de force par rapport aux autres acteurs du domaine dans lequel vous officiez.
Pour conserver une large avance, gardez toujours en tête vos objectifs d’amélioration continue tant des services que propose votre entreprise que de l’expérience client offerte. Pour ce faire, ne négligez rien dans le parcours d’achat et d’autant plus la phase post-vente.
Penser que la satisfaction de votre client s’arrête après son achat (et donc son paiement) serait très préjudiciable pour votre entreprise.
Pour chouchouter votre client dans les moindres détails, veillez par exemple à l’informer en temps réel de l’acheminement de son produit et à lui envoyer un questionnaire de satisfaction après la transaction pour mesurer efficacement son expérience d’achat.
Remarque :
Pour garantir que votre stratégie de fidélisation client soit exempte de fautes et renforce la confiance de votre audience, n’hésitez pas à peaufiner vos communications avec l’outil pour corriger les fautes d’orthographe MerciApp.
Erreur n°2 : Ne pas soigner sa base de données clients
En maîtrisant cet aspect Ô combien essentiel de la fidélisation client, l’entreprise sera en mesure de proposer des offres sur mesure à la clientèle pour accroître sa satisfaction.
Remarque :
La clé réside dans la détection précise des besoins des clients grâce à une connaissance solide de ces derniers : ce n’est qu’en connaissant parfaitement sa cible, qu’un bon commercial sera à même d’anticiper ses désirs par le bon canal et au bon moment.
Il doit pour ce faire étudier les comportements, l’expérience et le parcours d’achat, les historiques et habitudes de consommation et se fier aux (précieux) feedbacks qu’il reçoit.
Erreur n°3 : Ne pas analyser les feedbacks des clients
Ce n’est un secret pour personne : pour atteindre une bonne fidélisation client, il ne faut pas être réfractaire aux avis, commentaires et retours de la clientèle, quelle qu’en soit la teneur. Ce sont ces derniers qui permettront à votre entreprise de s’améliorer.
Bon ou mauvais, tout avis est donc bon à prendre !
Comment faire pour intégrer les feedbacks de vos clients dans votre stratégie de fidélisation ? Tout simplement en mettant en place des KPIs ou indicateurs de performance.
Pour atteindre un indice de satisfaction client élevé, vous pouvez miser sur :
- Le CSAT ou Customer Satisfaction Score qui jauge de degré de satisfaction du client au regard de l’expérience d’achat rencontrée ;
- Le NPS, ou Net Promoter Score qui mesure la propension du client à recommander votre entreprise ou vos produits ;
- Le CES ou Customer Effort Score qui évalue la qualité du service client.
En proposant de mesurer la satisfaction de vos clients et en considérant leurs avis, vous garantissez une augmentation de leur fidélité et un intérêt accru pour votre entreprise. Une société qui prend vraiment en compte les retours de ses clients, ça ne court pas les rues.
Et cerise sur le gâteau, avec un peu de chance, ils deviendront vos ambassadeurs de marque et vous aideront à conquérir de nouveaux clients !
Attention veillez toutefois à bien sélectionner les canaux de diffusion de vos questionnaires de satisfaction et à soigner votre orthographe au risque de perdre en crédibilité. Pour vous accompagner, vous pouvez utiliser un correcteur orthographique en ligne !
Erreur n°4 : Prioriser l’acquisition clients au détriment de la fidélisation clients
Saviez-vous que l’acquisition clients coûte jusqu’à 5 fois plus cher que de fidéliser les clients existants ?
On croit pourtant parfois, à tort, que l’acquisition est le principal levier de développement d’une entreprise. Mais pour garantir des revenus récurrents et une notoriété constante et durable, fidéliser un client est tout aussi important qu’en gagner un nouveau, voire plus !
Remarque :
Pour ce faire, multipliez les initiatives qui encouragent à la fois la fidélisation et l’adhésion de vos clients telles que le parrainage ou encore les programmes de fidélité.
Erreur n°5 : Tenter de fidéliser tous vos clients
Sur le même principe que la règle de Pareto qui répond à la règle des 80/20, 20 % des clients les plus fidèles de votre entreprise contribuent pour 60 % à 80 % de la totalité des ventes.
Dans ce contexte, vaut-il mieux consacrer de nombreux moyens à chouchouter vos consommateurs les plus fidèles ou tenter d’en fidéliser d’autres ?
Si l’atteinte des 100% de clients satisfaits fait envie, il est pourtant préférable de cibler vos efforts sur une petite proportion qui contribuera à gonfler votre CA de manière récurrente tout en véhiculant une image positive de votre entreprise.
Remarque :
Pour y parvenir, vous pouvez mettre en place un score de fidélisation pour identifier les clients les plus susceptibles de devenir fidèles à votre marque et ainsi déployer les bons moyens pour fidéliser les bons profils.
Erreur n°6 : Abuser des promotions
C’est un fait, les consommateurs sont friands des remises, promotions et autres ristournes (même vous, avouez-le !). Si faire de bonnes affaires est donc au goût de tous, il s’agirait de ne pas abuser des bonnes choses !
Soyons honnêtes, une entreprise qui brade en permanence ses prix ne renvoie pas forcément la meilleure des images et les clients peuvent être en droit de s’interroger :
- L’entreprise est-elle en train de faire faillite et lance-t-elle une opération ou action dissimulée “tout doit disparaître” ? ;
- Pourquoi n’a-t-elle pas réussi à écouler son stock ? ;
- Les produits sont-ils de mauvaise qualité ou les articles obsolètes ?
Proposer des remises de manière trop fréquente sous la forme de programmes de fidélité ou d’opérations de prix cassés peut venir ternir à terme votre image de marque et faire rentrer votre entreprise dans la catégorie des sociétés “cheap” ou “bas de gamme”.
Pour rendre ces remises attractives, autant faire en sorte que ces offres conservent un caractère exceptionnel.
Erreur n°7 : Ne pas suivre les tendances et évolutions du secteur
Pour soigner votre stratégie marketing et prendre soin de la relation client, il vous faut être à l’écoute des tendances et évolutions de votre domaine d’expertise.
Certains points et aspects dans vos processus de vente et de fidélisation ne doivent pas rester figés dans le temps et il est nécessaire pour les entreprises de rester à la page pour satisfaire les clients les plus exigeants.
Pour ce faire, l’un des principaux enjeux réside dans une gestion commerciale qui mobilise les nouvelles technologies, diversifie son offre et ses canaux de communication sur le Web et modernise chaque technique ou action de fidélisation.
Remarque :
Les plus grandes marques comme Nokia, Kodak ou encore Mammouth qui ont refusé de se mettre à jour des dernières tendances ont rencontré ce type de problème et ont été contraintes de mettre la clé sous la porte.
