Perdre des clients ponctuellement est inévitable pour toutes les entreprises. Cependant, lorsque ce taux de perte augmente, il est nécessaire de prendre des mesures concrètes. Utiliser un indicateur comme le churn s’avère utile pour vous aider à comprendre et analyser le départ de la clientèle.
Il s’agit ici de trouver les moyens de conserver ses clients actuels et non pas de chercher à en gagner de nouveaux. Connaissance client, satisfaction client, prise en main facile, communication efficace… Merci App vous aide à faire le point sur le churn rate et vous donne tous les outils pour mettre en place une bonne stratégie marketing de fidélisation, indispensable pour réduire le taux de perte de clients.
Table des matières
Pourquoi est-il important de calculer le churn rate ?
Le churn rate, ou taux d’attrition en français, est un indicateur permettant de mesurer le volume de clients qu’une entreprise a perdu sur une période donnée. Il permet, indirectement, de calculer la satisfaction et la fidélité de la clientèle sur un produit ou un service.
L’attrition peut être totale — le client part, le plus souvent pour se diriger vers la concurrence — ou relative — le client se redirige vers une autre offre de l’entreprise.
Remarque :
La perte d’un client peut s’expliquer par de multiples raisons qui dépendent de votre secteur et de vos produits. On peut cependant retrouver :
- Une expérience client insatisfaisante
- Une hausse des tarifs
- Un marché très concurrentiel
- Une évolution des besoins du consommateur
- Un changement dans la qualité d’un produit/service
- Un départ involontaire (moyen de paiement non renouvelé, rejet de paiement…)
Mesurer votre churn rate vous permettra de quantifier le phénomène et de l’évaluer dans la durée. Aussi, vous aurez en main les informations nécessaires pour jauger l’efficacité de votre stratégie marketing et identifier les domaines à améliorer. Si la perte de clients est un phénomène inévitable qui touche toutes les entreprises, ce risque de perte peut être analysé dans le but d’être limité.
L’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne cinq fois plus cher pour une société que de garder sa clientèle déjà existante. Il semble indispensable pour le bon fonctionnement d’une entreprise de miser sur la fidélisation client. Ainsi, connaître le taux d’attrition aidera à définir une bonne stratégie de rétention client — c’est-à-dire de fidélisation. Plus le taux de fidélité sera haut, plus le churn rate aura des chances de baisser.
Pour inverser la tendance du churn et renforcer la fidélité client, la qualité de la communication est primordiale. Assurez-vous que vos messages sont impeccables en utilisant MerciApp, un allié incontournable pour corriger ses fautes d’orthographe et de grammaire.
Comment calculer le churn rate ?
Pour mesurer le taux d’attrition, il convient de calculer le taux de clients perdus sur une période donnée sur le nombre total de clients. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage.
Churn rate = (Nombre de clients perdus sur la période / Nombre total de clients) x 100
Exemple :
Par exemple, votre entreprise vend un logiciel informatique avec un système d’abonnement mensuel. 30 utilisateurs payent cet abonnement tous les mois, mais ce mois-ci, 3 personnes ont résilié leur abonnement. Churn rate : (3/30) x 100 = 10 %.
Il convient à chaque entreprise de se renseigner en amont sur le taux d’attrition moyen de leur secteur avant d’en tirer des conclusions, car celui-ci peut largement varier d’un domaine à l’autre.
Exemple :
Par exemple, les banques enregistrent en moyenne un churn rate plus bas (5%) que les opérateurs téléphoniques (30%).
-> Apprenez-en plus sur les erreurs à éviter dans une stratégie de fidélisation client.
3 stratégies pour réduire le taux d’attrition et fidéliser le client
On l’a vu, l’acquisition de nouveaux clients a, en règle générale, un coût plus élevé pour les entreprises que la conservation d’anciens clients. Diminuer le taux d’attrition revient ainsi à soigner sa stratégie de fidélisation. Nous avons déterminé pour vous les 3 méthodes pour fidéliser un client et limiter le churn rate.
Miser sur une bonne connaissance client
Comprendre son client et ses besoins s’avère inévitable pour définir des axes d’amélioration et adapter sa stratégie marketing. Un taux de churn élevé peut être expliqué par des clients insatisfaits, qui ont le sentiment que l’entreprise ne se soucie pas d’eux.
En analysant les données des clients, vous en apprendrez plus sur leur comportement, sur leurs intérêts et sur leurs attentes. Vous pourrez ainsi répondre à leurs problèmes et montrer que vous êtes à l’écoute.
Mettez en place des enquêtes de satisfaction clients, prenez en compte les interactions avec le service client, examinez les retours de la clientèle (commentaires, réseaux sociaux…). La collecte et l’analyse des feedbacks sont des outils clés pour améliorer la satisfaction client et, de ce fait, augmenter le taux de fidélisation.
Segmenter votre clientèle vous aidera à mieux la connaître. En les catégorisant selon leurs intérêts, leur profil ou leur rentabilité, vous pourrez répondre aux besoins des clients plus efficacement et leur proposer les offres adaptées.
Exemple :
Vous aurez plus de facilité à personnaliser leur expérience avec, par exemple, des campagnes ciblées d’e-mails, des recommandations personnalisées, un service client adapté, une diversification des canaux de communication selon leur préférence…
-> Découvrez comment intégrer efficacement le multilinguisme dans le support client en explorant les meilleures pratiques dans notre article dédié. Enrichissez votre compréhension et optimisez vos services pour une satisfaction client maximale.
Faciliter la prise en main du client avec un onboarding fluide
L’onboarding – c’est-à-dire – l’étape d’introduction de nouveaux clients – est essentiel pour familiariser la clientèle à vos offres et services. Une expérience d’accueil fluide, positive et simple permettra de retenir les clients et d’augmenter le taux de rétention.
Veillez à ce que vos clients puissent utiliser facilement vos produits. Vous pourrez, de ce fait, aisément améliorer les chances qu’un client renouvelle un abonnement après la période d’essai. Pensez donc à communiquer intelligemment sur vos offres, expliquez comment les utiliser par le biais de tutoriels ou la mise en place d’un service support comme la création de contenu (articles de blog, livres blancs, e-books…).
En soulignant la façon dont vos services peuvent aider vos clients, vous leur proposez une première expérience positive qui les motivera à rester. Vous créerez un cadre de confiance entre vous et votre client et renforcerez votre crédibilité. Aussi, un taux de satisfaction plus élevé aura pour conséquence de réduire le churn rate.
Privilégier l’action et la communication proactives
N’attendez pas que votre taux de churn augmente pour agir ! En effet, il est important de prendre des mesures anticipées pour améliorer la satisfaction client et augmenter la fidélisation. Plusieurs méthodes se présentent à vous :
- Maintenir une communication claire et régulière : Il s’agit de tenir les clients informés des mises à jour ou des modifications concernant vos services et vos offres, mais aussi, d’envoyer des rappels avant la date de renouvellement d’un abonnement.
- Recueillir et être réactif aux avis des clients : Recueillez les feedbacks, écoutez les commentaires des clients et résolvez activement leurs problèmes. Assurez un service client rapide et efficace (FAQ, chatbot, messagerie instantanée…) et passez des appels réguliers pour vous tenir au courant des problèmes potentiels.
- Valoriser la fidélité des clients : La fidélité d’un client n’est jamais totalement acquise. Il convient de récompenser cet engagement en proposant des avantages aux clients fidèles (codes promotionnels, réductions, cadeaux…).
Ces stratégies proactives sont indispensables pour montrer à votre clientèle que vous vous souciez de leurs besoins. En réagissant de façon anticipée, vous limitez les retours négatifs, renforcez l’engagement et réduisez les risques de départ des clients.
